מה אם הלקוחות יגידו עלינו דברים לא טובים? איך נתמודד עם זה?
הלקוחות שלנו מתחרים אחד בשני, מה יגרום להם לשתף פעולה?
אילו שאלות חשובות מאוד אשר מציפות חששות אמתיים של אנשים בארגון. אבל הלקוחות שלנו ממילא מדברים אחד עם השני, הם נפגשים בכנסים או אירועים שונים ומחליפם חוויות על שימוש במוצרים שונים, הם נפגשים ברשת – בפייסבוק או בלינקאין ובקהילות מקצועיות אחרות. לקוחות מדברים ביניהם, בין אם אנו יודעים מה נאמר ובין אם לא, אז למה שלא ננצל את השיחה הזו לקידום מטרותינו? אם לקוח התלונן על תקלה, וטיפלנו בה, כדאי שגם הלקוחות האחרים ידעו איזה שירות טוב אנו נותנים.
קהילת לקוחות מנוהלת, מביאה ערך רב לארגון. קהילה כזו יכולה להפוך את הלקוחות להיות שמחים יותר, מכיוון שהם מקבלים מענה על השאלות שלהם, בין אם מהארגון או מלקוחות אחרים שהתמודדו עם אותם בעיות. קהילת לקוחות יכולה להקטין את כמות הקריאות לשירות לקוחות, ויותר מהכל לחזק את הקשר בין לקוח ללקוח, לחזק את הקשר בין המותג שלו ללקוח. למשל חברת EMC מדווחת שלקוחות שהיו פעילים בקהילת הלקוחות רכשו 240% יותר ממוצרי החברה.
מה זה בדיוק קהילת לקוחות?
קהילת לקוחות הוא הבית ללקוחות שלנו, הוא מקום בו הם יכולים לקבל מענה על שאלות שונות ומידע על המוצרים או השירותים שאנו מציעים. קהילת לקוחות היא גם מקום בו ניתן להעלות רעיונות חדשים לשיפור המוצרים, לייצר שיח יחד עם הלקוחות לגבי כיוונים אליהם אנו רוצים להגיע, ולאפשר ללקוחות שלנו לשתף בידע ובניסיון שצברו משימוש במוצרים שלנו. בעוד אתר החברה הוא מקום בו אנו מפרסמים מידע – בקהילת הלקוחות אנו יכולים לשמוע את הלקוחות ולענות על הכאבים שלהם.
יש לנו כבר דף פייסבוק, האם צריך עוד ערוץ?
זאת שאלה מצוינת. ארגונים רבים משתמשים ב- Facebook כדי לייצר נוכחות למותג שלהם, וזה אכן ערוץ חשוב מאוד. קהילת הלקוחות לא באה במקום דף הפייסבוק, אלה מעשירה את הנוכחות שלכם.
בקהילת הלקוחות, המידע שייך לארגון, הארגון יכול לנתר ביתר קלות את המידע על הלקוחות, ולהבין טרנדים שונים. הארגון גם יכול להציע מנגנון gamification אשר יעודד את השתתפות הלקוחות, לתגמל לקוחות פעילים, לתת עדיפות ללקוחות premium ועוד.
בנוסף, קהילת הלקוחות מציעה אינטגרציה לדף הפייסבוק כך ששני המקומות יהיו מסונכרנים תמיד, ולא רק זה, התוכן של דף הפייסבוק הופך להיות זמין לחיפוש גם בגוגל.
הלקוחות שלנו הם ארגונים אחרים, האם זה מתאים לנו?
בקהילות הלקוחות של ארגוני B2B הדגש הוא פעמים רבות על תוכן משמעותי, מענה לבעיות שעולות ביום יום, ולשיפור העבודה היום יומית עם מוצרי החברה.
חלק ניכר מהאתגרים איתם מתמודדים הלקוחות של מוצרים טכנולוגיים הוא שימוש נכון במוצרי החברה. לקוחות שונים מתמודדים פעמים רבות עם אותם האתגרים, את התשובות שנתנו ללקוח A נעולות בתוך מערכת ה- CRM הארגונית, ואינן נגישות ללקוח הבא שמתמודד אף הוא עם אותו אתגר.
האם לא זול יותר לענות על אותה שאלה פעם אחת בלבד, ולא עבור כל לקוח בנפרד?
כמה דוגמאות מארגונים שכבר יישמו קהילת לקוחות
יותר ויותר חברות היי טק חדשניות מקימות קהילת לקוחות אשר נותנת מענה לכל הידע המקצועי הנדרש בהטמעת מוצרי החברה. מקום בו ניתן לשאול שאלות, לתת רעיונות והצעות לשיפור מוצרי החברה.
קבוצות דיון ופורומים לתמיכה ושירות תמיד היו לחברת Tableau , המפתחת מוצרי בתחום Business Analytics, אך הם חיפשו משהו אחר אשר יאפשר להם ליצור קשר יותר הדוק עם המשתמשים. Tableau Community התחילה כקהילה מכוונות Support אך מהר מאוד מחלקת ה- Product התחילו לשתף את הקהילה ברעיונות חדשים למוצרים. כיום הקהילה היא הממשק המרכזי ליצירה של קשר עם הלקוחות, לחיזוק הנאמנות ולניהול של שיחות עם הלקוחות
"Our Jive community has helped us build value with our customers. We rolled it out to help customers get rapid crowdsourced assistance without relying on our support team, but it’s done so much more: it’s helped improve marketing, sales, product development and overall customer satisfaction"
—Dustin Smith, Community and Product Marketing Manager, Tableau Software
חברת Nintex – חברה המפתחת תהליכי עבודה מותאמים למוצרי Microsoft רצתה לייצר מקום בו כל הלקוחות שלה יכלו לשאול שאלות ולקבל תשובות, להתעדכן בחידושים, להוריד התקנות חדשות למוצרים. כל זה הם עושים במקום אחד מרכזי Nintex Connect
חברות גלובליות הפועלות בישראל גם הן אימצו כבר מזמן קהילות לקוחות. למשל חברת LivePerson משתמשת בקהילת הלקוחות לעדכן על פעילויות וובינרים שהם מפעילים, מידע מקצועי, מידע למפתחים, סיפורי לקוחות ועוד.
בחברת Mellanox קהילת הלקוחות משמשת את הלקוחות לשתף בידע, best practice, לשאול שאולות ולהעלות רעיונות לשיפור המוצר. קראו עוד על הקהילה
בחברת Check Point הקימו קהילת לקוחות במטרה לתת מענה מהיר לשאלות של הלקוחות על המוצרים והשימוש בהם. קהילה זו הורחבה לערוץ לתקשורת עם שותפים עסקיים ולקוחות של החברה. קראו עוד על הקהילה
חברות ענק כגון Intel, EMC יש קהילת לקוחות פעילה מאוד, ובתוך הארגון יש קהילות פנימיות לעבודה משותפת של עובדים.
אם חשבתם שקהילות לקוחות זה רק לארגוני הי טק אז זה ממש לא רק, חברות B2C – פעמים רבות מצליחים לייצר התלהבות ונאמנות למותג דרך קהילת הלקוחות. למשל קהילת הלקוחות של חברת Lululemon יצרנית בגדי יוגה בונה יחד עם הלקוחות שלה רעיונות למוצרים חדשים.
בכנס שהוצג במרץ 2015 ניר אסיאס סיפר איך הוא משתמש בקהילת הלקוחות של CA – צפו בסרטון.
אז קהילת לקוחות מתחברת למושגים גבוהים כגון חיזוק הנאמנות של הלקוח, customer voice, customer engagement, Loyalty, satisfaction ועוד…. היא מייצרת מקום בו ניתן יהיה לממש את המושגים הגבוהים הללו.
ולראייה, ארגונים אשר אימצו קהילת לקוחות מדווחים כי באמצעות קהילת לקוחות: שביעות רצון הלקוחות עלתה ב- 30%, וכמות הפניות למוקד שירות הלקוחות ירדו ב- 40%.
האם אתם בשלים לקהילת לקוחות?
אם הנושא מעניין אתכם, בואו נתחיל עם תרגיל קטן – מלאו את הפרטים בקובץ הנ"ל ושלחו לנו – אנו נעשה עברכם חישוב ROI זריז, לראות אם הגיע הזמן לקהילת לקוחות.
יעניין אותך לקרוא גם:
