חברת Community Roundtable עורכת כל שנה סקר בשלות קהילות דיגיטליות. מאמר זה מציג את התובנות המרכזיות שעלו במחקר יחד עם פרשנות שלי על ממצאי המחקר ומשמעויות על השוק הישראלי.
החוקרים מציינים במהלך השנים הייתה עליה הדרגתית בצמיחה והבשלות של קהילות דיגיטליות מסוגים שונים. -קהילות רבות קמו ופעלו בצורה טובה, בנו תוכניות לפעולה בתוך הקהילה, יצרו חיבורים וערך ארגוני, אך התנהלות הקהילה היה תלוי מאוד במוביל שלה. שינוי מובילי הקהילה או שינויים בהנהלת הארגון גרמו פעמים רבות לירידה בערך, שמקבלים מהקהילה.
בשנה וחצי האחרונות, עם פרוץ מגפת הקורונה, עמדו הקהילות הדיגיטליות בפעם הראשונה במבחן התוצאה בקדמת הבמה העולמית. בשנה זאת כולנו הבנו את עוצמת הדיגיטל ביכולות לשמור על קשרים בין אנשים ובערך הארגוני שהדיגיטל יכול להביא.
המחקר השנה מגלה זינוק משמעותי בבגרות אסטרטגית ובבנייה של מפות דרכים בקהילות, ובנוכחות הקהילות בחיים הארגוניים. מגמה זאת מרמזת שהשוק העולמי היה בשל לקפיצת מדרגה משמעותית בהרחבת השימוש של קהילת דיגיטליות כאמצעי לייצר תקשורת ומחוברות בין העובדים.
הנתונים לדו"ח זה נאספו בינואר – פברואר 21 וכוללים מענה של 242 קהילות דיגיטליות
ממצאי מפתח
- מעורבות ועניין של מנהלים בקהילות גדלה באופן דרמטי.
בשנת 2021, הסתבר כי למנהלים יש תפיסה חיובית להפליא של גישות קהילתיות. הקורונה יצרה הזדמנות למנהלים רבים להבין ולחוות את הערך שהארגון מקבל מקהילות דיגיטליות.
ל -83% מהמנהלים יש תפיסה חיובית של הפוטנציאל הקהילתי – וזה מתרגם מעורבות ותמיכה מוגברת ברמה המבצעת.
- בגרות אסטרטגית של קהילות דיגיטליות השתפרה משמעותית.
בשנת 2021, 37% מכלל הקהילות דיווחו על אסטרטגיה מתקדמת; כלומר אסטרטגיה מאושרת, מנוהלת ומדידה כאשר בשנת 2020 היו כ- 22% בלבד. הקפיצה הדרמטית הזו מהווה מדד מעודד הן למחויבות לתוכניות הקהילה הנוכחיות והן המשך ההשקעה בפיתוח עתידי של הקהילות .
- בשלות קהילתית עולה בקנה אחד יחד עם מתן ערך גבוהה.
לקהילות בשלות יש השפעה טרנספורמטיבית על חבריהן וכתוצאה מכך, מופק ערך גדול לארגון אשר משקיע ומטפח את הקהילות שלו. בשנה האחרונה ארגונים רבים התמודדו עם שינויים, היו לחוצים בזמן, משאבים או גישה לידע ומידע. קהילות סיפקו את אחת הדרכים הבודדות להקל על הנטל הזה בין אם זה לקוחות או עובדי הארגון.
אנשים וארגונים חוו בשנה האחרונה את ההשפעה החיובית של הקהילות על חיי היום יום, ולכן הסיכוי שנחזור לעסקים כרגיל (או כפי שהיה) אינו סביר.
מה קרה בשנת 2021 בנושא בשלות של קהילות?
במסגרת הדוח יש התייחסות לכל המרכיבים המשמעותיים של מודל בשלות של קהילות של חברת Community Roundtable.
הסבר על מודל זה ניתן למצוא במאמר – קהילות קהילות קהילות
על כל אחד מהמרכיבים הללו יש תיאור קצר אשר מסביר את תוצאות הסקר ומתייחס למגמות כלליות. בנוסף, הוספתי לכל נושא גם כמה מילים של הדרך בה אני מנתחת את הנתונים הללו.
אסטרטגיה
מתוך הדוח ניתן לראות כי יש עלייה משמעותית בחשיבות האסטרטגית של הקהילות, יותר משאבים מופנים להוצאה לפועל של תוכניות ופעילות קהיליות, מעורבות של הנהלה בכירה עלתה מאוד עד כדי כך שהם מעורבים בפעילויות שותפות של הקהילות.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
הקורונה אפשרה למנהלים רבים להבין שיש להם בעצם ערוץ פניה דיגיטלי ישיר לעובדים וללקוחות, במהלכה של השנה האחרונה נעשה הרבה יותר שימוש בערוץ זה על פני ערוצים אחרים.
בארגונים בהם היו כבר קהילות דיגיטליות לפני התפרצות הקורונה היה קל יחסית למנף ערוצים קיימים, ולהתחיל לעשות בהם שימוש משמעותי הרבה יותר.
מנהיגות
בארגונים רבים יש גופים רוחביים, שאחראיים על הטמעה של תהליכים כלל ארגוניים פעמים רבות . גופים אלה נקראים מרכזי מצוינות (Center of Excellence ) או הדרכה. יחידות אלו מקבלות שמות שונים בארגונים שונים. ממצאי המחקר הנוכחי מצביעים על החשיבות העולה של גופים אלו כגורמים מטמיעים בתוך הארגון, אשר מאפשרים כלים, פרקטיקות, תכנים וחומרים אחרים לשימוש מנהלי הקהילות בארגון. מנהל קהילה יכול להיות חלק מתוך יחידה זאת, אך לא תמיד זה המצב. פעמים רבות מנהל הקהילה אחראי יותר על תפעול שוטף של הקהילה.
ממצא נוסף שעולה מהדו"ח עוסק בידע המקצועי הנדרש למוביל הקהילה. בשלב מוקדם, הדגש הוא על תמיכה טכנית, הדרכה, ושימוש בתבניות. אך פעמים רבות ידע זה אינו מספיק ונדרש גם ידע מקצועי בנושא של תהליכי ההטמעה ותהליכי שינוי ארגוני דיגיטלי, הן על ידי מנהלי קהילות או מומחי תוכן שונים בארגון משתנה לארך זמן.
כאשר יש יותר בשלות ארגונית, והקהילה כבר מתנהלת, יש קפיצת מדרגה במתודולוגיות העבודה הנדרשות ממובילי הקהילה. בשלב זה הדגש הוא על מדידה של הערך וההצלחה, ייעוץ והתמודדות עם אתגרים ומשילות ארגונית (כללים ונורמת ארגוניות בקהילה)
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
האתגר המרכזי שלנו בהטמעה של קהילות ותהליכים שיתופיים בכל הארגונים הוא לא הטכנולוגיה, אלא היכולת לחבר לתוך היום יום של הארגון כמה שיותר כלים ומתודולוגיות עבודה נכונות עבור מנהלי הקהילות השונים והמשתמשים.
פעמים רבות כאשר אנו בונים קהילות אנו מייצרים אזור שלם אשר מדבר על איך להשתמש בקהילה, איך לייצר תוכן, בונים קבוצה של מובילי קהילות או מומחי תוכן בארגון שאיתם אנו עובדים כל הזמן כדי לחשוב יחד על אתגרים של הטמעה בארגון ולמצוא להם פתרון. הדו"ח מראה, שבשנה האחרונה ארגונים ראו חשיבות גדולה יותר ביסוד מתודולוגיות העבודה והכלים החדשים לכל הארגון, מה שיאפשר כניסה מהירה יותר לתפקיד של מנהלי קהילות חדשים.
תרבות
קהילות הן מנוע לשינוי ארגוני. לקהילות אין מנגנונים, אשר מחייבים את חברי הקהילה להיות פעילים בתוכה ולכן הוולונטריות והשתתפות בקהילה מהווה את אחת העוצמות שלה. כאשר אנשים מרגישים מחוברים לקהילה הרצון שלהם ללמוד, לשתף ולתרום עולה. קהילות מתאפיינות ב- growth mindset, אשר מוביל ליצירת שינוי בו אנשים רוצים לקחת חלק פעיל.
קהילות נוטות לתת מענה לחברים חדשים על ידי מענה לצרכים קונקרטיים – קבלת מידע במהירות, בניה של רשתות מקצועיות, חשיפה לרעיונות שימושיים. עם הזמן, קהילות יכולות לספק ערך מורכב יותר כמו התפתחות מקצועית, אמון וביטחון, חונכות והשראה.
לכולנו חסר זמן במהלך יום העבודה. אחד הדברים שקהילה נותנת זה גישה מהירה למשאבים או ידע מקצועי. זה אחד הערכים המשמעותיים בטווח הקצר. גישה מהירה למידע הוא חשוב מאוד אך אינו מספיק על מנת לייצר מחוברות ומעורבות לאורך זמן.
ההשפעה הגדולה ביותר שיכולה להיות לקהילות היא לחבר אנשים. חיבור משמעותו להעניק לאנשים את הביטחון העצמי לפעול ולקדם את האינטרסים והאמונות שלהם.
חברי קהילה מרגישים מחוברים כאשר רואים אותם, נותנים להם תשומת לב, מגיבים אליהם בחיוב, וחוגגים את תרומתם. אימות זה מעודד אנשים להשמיע את הקול שלהם, גם אם הם חוששים לתרום את נקודות המבט שלהם. ככל שאנשים הופכים בטוחים יותר, כך הם תורמים ליצירת מעגל מעורבות ותגמולים. בביטוי האולטימטיבי ההעצמה נתפסת בעיני הפרט הנכונות להוביל ולקדם פעילויות בתוך הקהילה.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
קהילה זה הרבה מעבר לפלטפורמה טכנולוגית או קבוצה של אנשים בעלי תחום עניין משותף. קהילה טובה היא מקור לידע, וכאן אני מתחברת לתחום שגדלתי בתוכו שנים – ניהול הידע הארגוני. חשוב מאוד להקים מאגר ידע כחלק מתהליך הקמה של קהילה, אך הנגשה של ידע בלבד אינו מספיק, כיון שיש לנו את האנשים ואת היכולת להעצים את העובדים שלנו ולחבר אותם. לכן, קהילה כזו ,יכולת לראות כל אחד מהאנשים בתוכה, יכולה להבין את החיבורים שלהם יחד ולחבר את הנקודות עבור כולם. זה אולי האתגר הגדול ביותר של כל מי שמוביל קהילה; מצד אחד לתת לאנשים מקום לביטוי עצמי אך מצד שני להוביל ולחבר בין כולם יחד. לקחת מקום ולתת מקום ביחד. לא פשוט.
ניהול קהילה
ניהול של קהילה היא משימה מורכבת אשר כוללת את היכולת להביא אנשים חדשים פנימה, יחד עם היכולת לייצר ערך עבור אנשים חדשים וגם עבור אנשים שקיימים בקהילה. זה אתגר לא פשוט, אך כשאר הוא מצליח הוא מייצר שינויים בצורה עדינה בתוך הארגון או מול הלקוחות.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
הובלה של קהילה היא מקצוע – מקצוע זה לעיתים הרבה יותר מורכב מכיוון שאין לנו בעצם שום סמכות על חברי הקהילה, הם לא חייבים להגיע ולהשתתף, הם עושים זאת רק אם הם רואים בזה ערך ואם הם רוצים. האתגר הגדול ביותר של כל מוביל קהילה, הוא למצוא דרכים אשר יגרמו לאנשים להרגיש שהם חלק משמעותי בקהילה, וזה אחד הנושאים שאנו שמים עליו דגש רב בקורס מובילי קהילות דיגיטליות.
תוכן ותוכניות
תוכן ותוכניות הם מאבני היסוד של הקהילה, התוכן הוא הסיבה שאנשים מגיעים לקהילה והתוכנית הם פעילויות או מנגנונים אשר מייצרים את הדבק והחיבור בין חברי הקהילה.
במחקר הנוכחי השוו בין תוצאות של אותו מחקר משנת 2017 ומצאו עלייה משמעותית ברוב הנושאים ותוכניות בהשוואה בין השנים:
- תוכניות לחברים או מצטרפים חדשים
- ניוזלטרים
- דיונים וירטואליים
- מצגות ומפגשים וירטואליים
- חברי קהילה בפוקוס
- קבוצות עבודה
- שאל אותי כל דבר
- שאלת החודש
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
מנגנונים או פינות קבועות הוא אחד הדברים החשובים בקהילה. הם יוצרים סדר ותיאום ציפיות עם חברי הקהילה. פרסום של תוכן באופן קבוע וברור הוא הבדל בין קהילה, שזורמת לבין קהילה שמנוהלת. לא צריך שתהיינה הרבה פינות קבועות, מספיק שתיים או שלוש. ו ניתן להחליף את הפינות הללו כל כמה חודשים, אך הן חשובות ביצירת סדר וארגון גם כלפי החברים וגם כלפי מובילי הקהילה.
ניהול ומשילות
אנו חיים בעולם של שינויים תמידיים, מה שהיה ידוע ומוכר כבר לא רלוונטי, בעולם של שינויים תמידיים יש לייצר ערוצים או מקומות בהם ניתן להוביל ולאפשר את השינויים הללו, וזה בדיוק בו המקום לקהילות צומחות.
מבנים גמישים, מבוססים על רשתות בהם אנשים יכולים להציף בעיות והזדמנויות בקלות ולקבל מענה מהיר ומידי ללא צורך בבירוקרטיה, זה בדיוק הערך של הקהילות.
בארגונים רבים מובילי הקהילות יושבים ביחידות של Center of excellence – מרכזי מצוינות ארגונית ומסייעים להוביל ולהטמיע שינויים רוחביים ארגוניים ביעילות ובמהירות, עם הרבה יותר מחוברות של העובדים והארגון ופחות התנגדויות.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
ניראה כי בעולם סוף סוף מתחילים להבין את העוצמה של הקהילה, את היכולת שלה לייצר התנהגות, להוביל שינוי.
אני מחכה כל כך, שזה יקרה גם פה בארץ, ומאמינה בלב שלם שהקורונה הביאה לנו הרבה מתנות וזאת אחת מהן!
כלים
הממצא המעניין ביותר של הדו"ח הזה נוגע לכלים שארגונים רבים בחרו לא להחליף או לייצר פרויקטים של מיגרציה גדולים בשנת 2021 בהשוואה לשנים קודמות. ארגונים שהיו בעיצומו של תהליך שדרוג של הכלים לא עצרו, אך ארגונים לא התחילו בתהליך הזה. ניראה שהשנה האחרונה הייתה יותר בדגש של לעשות שימוש בכלים שכבר קיימים בארגון, לחבר אותם יותר למערכות התפעוליות ולא לחפש את הכלי החדש דווקא.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
הכלים קיימים כבר שנים בארגונים, ארגונים רבים אמרו שהבעיה שקהילות לא צמחו מספיק היא משום שהכלי לא היה מספיק נוח, אך השנה הזאת ארגונים רבים הבינו שהכלי הוא לא העניין אלה העמקת השימוש בכלים הקיימים. הינו החשוב בארגונים בהם כבר היו תשתיות של קהילות ניתן היה למנף אותם לטובת הארגון בקלות יחסית ולמקסם את השימוש שלהם – זאת בשורה מאוד גדולה לדעתי – הכלים כבר קיימים פעמים רבות, הארגון פשוט לא ממש עושה בהם שימוש, והקורונה לימדה אותנו שניתן לעשות שימוש הרבה יותר איכותי בכלים הקיימים.
מדידה
מדידה של קהילה היא דבר מורכב, מכיוון שלא תמיד ניתן למדוד את הערך שאדם מסוים קיבל כתוצאה מההשתתפות בקהילה, יחד עם זאת, מובילי קהילות רבים נדרשים לתת מענה על הערך. אחד הדברים שראו השנה זה עליה בכמות החיפושים בתוך הקהילות, כלומר הידע החשוב כבר היה קיים בקהילה, ואנשים חיפשו מתוך תשובות שניתנו כבר בעבר – זה בהחלט ערך אשר מצביע על החזר השקעה (ROI) כי פעם כשהשאלות נשאלו, התשובות כבר ניתנו ואנשים עושים שימוש חוזר בתשובות הללו שום שזה חוסך לארגון הרבה מאוד זמן ומשאבים.
מה אני לומדת מהנתונים הללו?
אחד האתגרים הגדולים של מובילי קהילה הוא להראות להנהלה את הערך שמקבלים כתוצאה מהפעלת הקהילה, ולהצדיק לאורך זמן את המשאבים המושקעים, השנה יותר מתמיד, מובילי קהילות עשו שימוש בכלים שעומדים לרשותם, והצליחו באמצעותם להביא ערך ארגוני הרבה יותר משמעותי – בעיקר כי קהילות הם אחד האמצעים הטובים ביותר לתקשורת ארגונית בימים של העדר מפגש פיזי. לפי הדוח ניראה כי שנת 2021 היא שנה בה קהילות הבשילו, ארגונים אשר כבר היו בהם קהילות לפני פרוץ הקורונה ידעו למנף את הפוטנציאל לטובת מתן מענה דיגיטלי זריז לשינויים ארגוניים תכופים.
מה השלב הבא, מה צפוי לנו לקראת 2022?
במשך שנים שמענו את המשפטים, "עבודה וירטואלית אינה יעילה כמו מפגש פנים מול פנים", "לא באמת ניתן לייצר חדשנות או לעבוד יחד בצוות רק בצורה דיגיטלית…" "עבודה באון ליין אינה יעילה" והשנה כל זה השתנה. כאילו מנהלי קהילות חיכו 20 שנה שתגיע מגפת מקורונה כדי שכל העולם ידע את מה שאנו כבר מזמן יודעים. ניתן להגיע לתוצרים טובים באמצעות עבודה וירטואלית טובה, ניתן לייצר יחסים, להביא לתוצאות גם אם עובדים מרחוק. השאלה הנשאלת היא מה יקרה מחר? האם הארגון של אתמול כבר לא יהיה קיים יותר? איך בעצם ייצרו עבודה היברידית?
חברת Community Roundtable כבר שנים טוענים ש:
Community management is the future (of all management)
האם השנה הקרובה תהיה השנה בה ניראה הם קהילות באמת הפכו להיות חלק מרכזי מתוך ההוויה הארגונית? האם זאת הדרך בה מקדמים ומניעים שינויים ארגוניים? והאם זה הנורמלי החדש שכולם מדברים עליו.
אני, כמו גם חברת Community round table מאמינה גדולה בעוצמה של הקהילות וביכולת שלהם להיות מניע וזרז של פעילות וחדשנות ארגונית. ברמה האישית מרגישה שהקורונה עשתה לנו רק טוב, כי היום יותר מתמיד כולם כבר לומדים את השפה החדשה וזאת ומתחילים להבין אותה.
רוצים לשמוע עוד על הנושא?
מוזמנים למפגש ללא עלות בנושא קהילות דיגיטליות בו נשמע את הסיפור של קהילת פורשי אמ"ן חיל מודיעין.
