קהילות, זאת מילה כל כך רחבה. כאשר מסתכלים בוויקיפדיה (אחד ממקורות הידע המשמעותיים כיום :-)) קהילה יכולה להיות קבוצה של אנשים אשר גרים באותו אזור גיאוגרפי, או קבוצה של אנשים בעלי תחומי עניין משותפים, או קבוצה בעלי מטרה או דת משותפת. לאורך ההיסטוריה, הקהילה היהודית היא אחת הקהילות אשר שמרה על הצביון החברתי והמבודל שלה ביחס לאחר.
הסוציולוגיים טוענים כי האדם הוא יצור חברתי, השתייכות לקהילה היא צורך בסיסי של בני-האדם. למרות השוני בהגדרות הקהילה, המשותף לסוגי הקהילות הוא הרגשת הזהות של חברי הקהילה, היוצרת תחושה שהאדם אינו לבד, ומכאן ניסיון ליצור סמלי זהות ייחודיים כגון סלנג או שפה מקצועית, לבוש, סמלים, ערכים, נורמות ודפוסי התנהגות.
הקהילה יכולה להיות קהילה ממשית, כלומר כזו שחבריה נפגשים פנים אל פנים, או קהילה וירטואלית, כלומר כזו שחבריה נפגשים במקום ברשת האינטרנט, או קהילה משולבת. (ערך קהילות בוויקיפדיה)
מהם הדברים שחשוב לזכור בנושא של קהילות?
-
בנייה של קשרים בין אנשים
יש מספר דברים אשר הופכים קבוצה של אנשים לקהילה ואולי החשוב מכולם הוא היחסים – מערכת של קשרים בין אנשים, אשר באה לידי ביטוי בממדים שונים. כאן אנו יכולים להתחבר לנושא של רשתות חברתיות בארגונים ולקשרים בין אנשים שונים (רשתות חברתיות בארגונים, חוכמת ההמונים בארגונים). יצירה של קשרים בין חברי הקהילה היא קריטית להצלחתה. הקשרים יכולים להיות במרחב הקהילה ובמרחבים אחרים וכלל שיהיו יותר קשרים בין אנשים כך יבנה יותר אמון בין חברי הרשת.
-
קהילות דיגיטליות
העולם הדיגיטלי פתח בפנינו אפשרויות רבות להיות חלק מקהילות דיגיטליות. הממד הדיגיטלי הוא ממד אשר פעמים רבות משלים את הממד הפיזי ונותן ניראות, חשיפה ואפרות להגיע להרבה יותר מידע ואנשים בעולם הדיגיטלי. פייסבוק ווצאפ ואחרים מאפשרים לנו לשמור על קשרים ולייצר ערך רב בממד הדיגיטלי. קהילות דיגיטליות פעמים רבות מבוססות על תחום עניין משותף, ומידת הזהות בתוך הקהילה יכולה להיות שונה מקהילה לקהילה. ישנם קהילות אשר פועלות רק במדיה הדיגיטלית ואחרות אשר משלבות בין הממד הדיגיטלי לממד הפיזי.
-
הפצה של תוכן לעומת רשת של קשרים
כשאנו מדברים על המרחב הדיגיטלי חשוב להבחין בין קהילות לבין הפצה של תוכן לקבוצה גדולה של אנשים. יש כאן הבדל מאוד דק שחשוב לשים אליו את הדגש. בקהילה המטרה היא לייצר רשת של קשרים, רשת של אנשים אשר כולם יחד תורמים ליצירת השלם ושותפים פעילים בתוכו, המטרה המרכזית שלנו היא לאפשר לחברי הקהילה להביא את עצמם לידי ביטוי, לתרום, לשתף להביא ערך האחד לשני ולייצר תקשורת שהיא "רבים לרבים". הציפייה היא להשתתפות אקטיבית ולא פאסיבית של חברי הקהילה. בשונה מקהילה, ממערכת להפצת תוכן דיגיטלי הוא מקום בו התקשורת היא "אחד לרבים" כלומר – קבוצה קטנה משדרת והשאר פאסיביים, בקהילה נפעל להקים מנגנונים אקטיביים.
-
Top – Down vs. Bottom – Up
דרך אחרת להסתכל על אותו דבר היא דרך המשקפים של top-down – bottom-up – peer to peer. מהזווית הזאת נסתכל מה בתוך הקהילה שלנו הוא מידע אשר מגיע מההנהלה, המטה, ומה הוא מידע אשר נוצר על ידי חברי הקהילה, ואיפה המקומות בהם חברי הקהילה יכולים להתייעץ האחד עם השני ולהחליף רעיונות שונים ולקבל תשובות. כדי שהקהילה הדיגיטלית שלנו תצלחי, נרצה לשלב בין שלושת הדברים הללו. למאמר בנושא מפתח להצלחה: ידע מובנה, חוכמת ההמונים והתייעצות עמיתים
-
סבלנות סבלנות – שלבים בהתפתחות
לוקח זמן לקהילות להביא את הערך והמשמעות שלהם לידי ביטוי. יש כאן משהו חדש שאננשים קשה להם לצפות אותו מראש ולהבין את המשמעות שלו. לכן בשלבים הראשונים תפקיד מנהל הקהילה הוא להחזיק את היד לכל חברי הקהילה, לעזור להעלות תוכן, לוודא שכל מי ששואל שאלה מקבל תשובה, להפעיל את חברי הקהילה ולבקש מהם לעשות פעולות לקידום הקהילה ועוד. נדרשת הרבה תשומת לב אישית לאנשים שתורמים ופעילים כי לעודד אותם, לכוון אותם למה הם מצופים לעשות וגם לתת להם משוב על העבודה. לאט לאט הקהילה מתחילה לצמוח ומתחילים לראות פעילויות שנעשות בלי התערבות ישירה של מנהל הקהילה, הקהילה מתחילה להתבגר ולתפוס תאוצה להביא ערך. ואז מגיעה קפיצה אקספוננציאלית של הקהילה, פתאום הקהילה שלנו כבר בשלה, קורים שם הרבה דברים שמביאים ערך לכולם. הערך הוא כבר לא שאלה. תחשבו על וויז, על גוגל, על ווצאפ – היום זה כבר כל כך ברור לנו שהדברים האלה הם חלק מהחיים כך שהערך הוא מובן מאיליו. לוקח זמן להגיע למקום הזה בניהול קהילות, והדרך היא ארוכה אך פעם שהיא קוראת – זה כבר פשוט שם, ואנו לא מבינים איך יכולנו לעבוד לפני כן.
איך מגיעים למקום הזה שהערך של הקהילה ברור?
Community Round Table חברת ייעוץ אמריקאית מתמחה בדיוק בתחום זה. עורכים סקר שנתי בנושא של קהילות – מהם המפתחות להצלחה, מי הגורמים בארגון שמקדמים קהילות וכמה משאבים נדרשים לעניין. מתוך סקרים אילו והעבודה השוטפת שלהם הם בנו את מודל להתפתחות של קהילות
שלב הראשון – הבנייה – Hierarchy
בשלב זה ארגונים לרוב משתמשים בכלים לתקשורת דיגיטלית קהילתית או בקהילות בצורה מזדמנת אד הוקית. אסטרטגיה קהילתית עדיין לא הושלמה, והמשאבים לא הוקצו לניהול קהילתי. הנחיות ההשתתפות ותהליכי ניהול התוכן (אם קיימים) אינם פורמליים.
מה צריך לקדם בשלב זה?
- הגדרה של מנהל קהילה
- גיוס אחד או יותר נותני חסות ומנהלים בכירים בארגון
- חיבור שותפים לאסטרטגיה למטרות אותם רוצים לקדם בקהילה
- זיהוי של מומחים או אנשים שהם שותפים לקידום של הקהילה
- חיבור של גורמים נוספים בארגון בהיבטים שונים כגון היבטים משפטיים, טכנולוגיים, ניהול סיכונים, ומשאבי אנוש
- הפעלת תוכנית הקשבה, להקשיב לצרכים, רעיונות ומחשבות של השותפים הצפויים.
מה התוצרים הצפויים?
- אסטרטגיה קהילתית
- ניהול קהילתי ביקורת או ניתוח פערים
- ראשי פרקים למפת דרכים ראשונית
שלב שני – צמיחה והבשלה
בשלב זה ארגונים מתמקדים ביצירת תהליכים לתמיכה באסטרטגיית הקהילה שלהם. הארגון מקדיש משאבים להגדרה ויצירה של מדיניות ותהליכים. לקהילות בשלב זה יש אסטרטגיה, מנהל קהילה ואנשי צוות והם מתחילים בתהליך של הגדרה של מבנה עבור המשתתפים, תפקידים עבור עורכי התוכן, ויצירה של מנגנונים למעקב ובקרה. נעשתה כבר הגדרה ראשונית של הציפיות וההתנהגות המצופה מהמשתתפים והערך מתחיל להיות ברור יותר.
מה צריך לקדם בשלב זה?
- דיוק וחידוד התוכנית של הקהילה ומפת הדרכים
- הגדרה של תקציב
- הגדרה של מבנה ותהליכים מרכזיים
- פריסת של מוצר אשר מאפשר את הקהילות
- פיתוח מומחיות בניהול הקהילה
- הגדרה של מדדי הצלחה ונתוני שימוש רצויים
- הגדרה של תהליכי תמיכה למשתמשים
- הדרכה למנהלי קהילות
מה התוצרים הצפויים?
- מפת דרכים ותוכנית עבודה מפורטת
- תוכנית המגדירה כיצד תבוצע תמיכה ותמיכה של הקהילה
- תיעוד של כלים ותהליכים
שלב שלישי – קהילה
בשלב זה תוכנית הקהילה מבוססת היטב ומייצרת ערך. לקהילות בשלב זה יש משאבים ייעודיים כדי לבצע את האסטרטגיה הקהילתית ויכולים להתקדם. מנהלי הקהילות משתפים פעולה פעילה, וצוות הקהילה מתמקד בשילוב הקהילה בתפקידים ארגוניים מרכזיים.
מה צריך לקדם בשלב זה?
- בניית תוכנית לשילוב ההנהלה בתהליך
- הדרכה כלל ארגונית
- יצירת Playbook קהילה – מדריך למשתמש
- הרחבת כמות הפעילים והחברים אשר מקדמים את פעילות הקהילה בתוך הארגון
מה התוצרים הצפויים?
- הערך שאנשים מקבלים מהקהילה הוא ברור
- נעשה חיבור לתהליכים ארגוניים וליחידות שותפות נוספות.
- ניהול מבוזר של הקהילות והתאמה לשינויים וצרכים במערכת
שלב 4 – רשת חברתית
לפי שלב זה ארגונים עברו שינויים תרבותיים ומבניים משמעותיים יתכן והם היו בעלי מבנה של ארגון רשת מלכתחילה. בשלב זה הקהילה היא מרכיב מרכזי לארגון, ותהליכים עסקיים מופצים ומתבססים על גישה ערכית שיתופית בקהילה. ההנהלה פועלת לפי עקרונות של ניהול קהילתי, ואף על פי שהיררכיה ותהליכי העסקיים עדיין קיימים, הם מודעים על-ידי ופועלים בסביבה של ערכים משותפים ותקשורת ברשת.
מה צריך לקדם בשלב זה?
- עיצוב מחדש של ארכיטקטורות מידע כדי לתמוך בחוויית לקוח משולבת ו / או חווית עובד
- שימוש במדדים ונתוני שימוש באופן קבוע, ובדיקה האם השימושיות תואמת את חווית העובד החדשה.
- הגדרה מחדש של חלק מתפקידי משאבי אנוש, כגורמים מרכזיים בתמיכה בעובדים בהתאם לערכי הקהילה ומטרות ופוטנציאל הקהילה
- הטמעה של שינוי בדרך בה עובדים מתוגמלים ומתקדמים, כולל צמצום של היררכיה מסורתית.
- שינוי הערך שהארגון מביא לשוק שלו ומתן ערך לשוק מעל ומעבר למוצרים ולשירותים שהיו קיימים לפני כן.
קהילות אם כן הן מן דבר מוזר כזה שמצד אחד דורש הרבה חשיבה, תכנון ובעיקר יצירת מקום המאפשר את הבמה הזאת של הקהילתיות. אנו בתור מקימי ומנהלי קהילות נמצאים בתפר בין לייצר מקום בו אנו נדרשים לשחרר שליטה כדי לאפשר לאחרים להתחיל להיות אקטיביים לבין מקום בו כדי שהוא יצליח אנו צריכים להיות בשילטה מלאה. מנהל קהילה הוא enabler , הוא מאפשר, זה מן גבול דק כזה בין להיות בשילטה ואחראי על כל מה שקורא לבין לשחרר שליטה ולאפשר לידע לצמוח מהשטח, מתוך חברי הקהילה. זה גבול דק מאוד שהוא המפתח להצלחה של הקהילה. ההצלחה היא שלנו, של כל חברי הקהילה, ביכולת לייצר ערך אחד לשני ולא של מנהל הקהילה או צוות ההנהלה.
מוזמנים גם לצפות בסרטון בנושא של קהילות – מתוך הרצאה שהוצגה בכנס ניהול הידע,מרץ 2018
