אחד הדברים שאנו מקפידים עליהם בתהליך הקמה של סביבות עבודה דיגיטליות לארגונים, פורטלים ארגוניים או בכלל בכל הנושא של הנגשה של ידע לעובדים הוא מה יעשה את ה- wowww, מה יגרום להם באמת להיכנס לתוך הפורטל לעשות בו שימוש? מה הוא המתכון הסודי שיגרום לזה שאנשים יפנו קודם כל לפורטל הארגוני לחפש שם את המידע ורק לאחר מכן יתקשרו, ישלחו מייל או יחפשו מי יודע. מהו אותו מפתח להצלחה?
שאלת מיליון הדולר!
והפתרון הוא…..
בוא נסתכל רגע על דפוסי השימוש שלנו בחיים הפרטיים, באינטרנט ונסיק מתוך זה מה הייתי רוצה בארגון.
אני מחפשת מידע מסוים – אני ניגשת לגוגל, כותבת מה אני מחפשת מוגיעה לאתרים או לדפי תוכן שונים של מידע. זה יכול להיות כל דבר:
מי היה ראש הממשלה הראשון של ישראל – מידע מוויקיפדיה (חוכמת ההמונים), מידע מאתר הכנסת. (מידע פורמלי בצורה של דפים), ומצאתי גם מידע מאתר של רשת עמית דף מידע לתלמידים, סרטון, ושאלות (שילוב של מידע פורמלי עם שאלות).
כשאני מחפשת מה לעשות בסוף השבוע עם הילדים, אני מגיעה לאתרים אשר מציעים לי אוסף של אירועים שקורים השבוע timeout, funzing, ואני יכולה גם להיכנס לפייסבוק ולחפש אירועים. יש הבדלים מהותיים בין האתרים הללו חלקם מציעים מידע פורמלי מובנה, רשימת הסרטים, הצגות, פסטיבלים בתאריך מסוים, וחלקם מתבססים על מידע של חוכמת ההמונים – בעיקר אתרים כגון funzing וחיפוש בפייסבוק.
וכשאני מחפשת מה מומלץ . אלך לאתרים אחרים כגון Trip Advisor אשר מתמחים בשילוב של ידע מובנה עם המלצות של גולשים. או באתרים של פורומים ששם אנשים שואלים שאלות ומקבלים תשובות.
אז מתוך זה אני מבינה שזה בעצם המפתח להצלחה הוא:
שילוב של ידע מובנה, ידע שצומח מהשטח (חוכמת ההמונים) והתייעצות של עמיתים
מקור התמונה: במצגת של slideshare
אז בוא ניקח את זה לתוך דוגמאות מהעולם הארגוני
ידע מובנה – Top Down
אנו כוללים את כל המידע שהארגון מייצר עבור העובדים שלו. זה יכול להיות מידע בנושא של משאבי אנוש (נהלים, חובות וזכויות) זה יכול להיות נהלי עבודה והנחיות עבודה, זה יכול להיות חומרים שיווקיים על המוצרים של הארגון ויכול להיות מידע חדשותי שמגיע מההנהלה של הארגון. זה יכול להיות גם מתודלוגיות עבודה ושיטות עבודה לפיהם אנו רוצים שיעבדו. כל אילו דוגמאות לידע מובנה, ידע שעבר תהליכי אישור וכעט הוא ה"תורה" עבור עובדי הארגון.
ידע זה חשוב שיהיה נגיש וקל לאיחזור של העובדים ויש מקומות גם שחשוב מאוד שנוכל לדעת שהעובדים אכן קראו את הידע החשוב הזה. למשל בנושא של בטיחות בעבודה, מניעת הטרדה מינית, לא מספיק שהידע יהיה שם, אנו רוצים לוודא שהם גם קראו זאת.
חשוב גם מאוד שהידע הזה לא יהיה במסמכים! יש לנו נטייה כזאת בארגונים הכל לכתוב בתוך קבצים של וורד, פאורפוינט, אבל אם נסתכל לרגע על האינטרנט ניראה שהכל שם זה דפים, ורק המיעוט הוא מסמכים. קל יותר למוצא, קל יותר לחפש וקל יותר לעדכן.
עוד דבר שמאוד מקובל בארגונים הוא להנגיש כלים – להנגיש את הכלים השונים במקום אחד מרכזי כדי שיהיה לי קל להגיע אליכם. זה חשוב מאוד, לשפר את חווית השימוש של העובד ולדעת שיש מקום אחד שממנו הוא מתחיל את היום ולשם הוא חוזר במהלכו. זה שוב ידע מובנה שרק מונגש אחרת לארגון.
חוכמת ההמונים – ידע שצומח מהשטח – Bottom Up
במקום זה אנו כוללים בתוך הארגון שיתוף של best practice שנצבר מהניסיון של העובדים. בחלק מהארגונים שעבדתי איתם יצרנו מקומות בסגנון של וויקי (ממש כמו וויקיפדיה) שכל אחד יכול לכתוב, לשתף ולתרום מהידע שלו. היו מקומות שעשינו זאת עם מנגנון עידוד ותימרוץ כדי לתת מוטיבציה לעובדים לשתף בניסיון שלהם. היו מקומות שפשוט אנשים שיתפו כי זה קריטי להם בעבודה וחשוב להם לתעד את הדברים שהם עושים. למשל באחד הארגונים דפי הוויקי הללו (שנקראיתם גם living documents) הם מקום אשר מתעדכן כל הזמן. למשל אם ננהל את הפרוייקט שלנו בדף וויקי כזה שמתעדכן כל הזמן, בהתאם לקצב השינויים של הפרוייקט זה יהיה מאוד וייעיל וכולם יהיו מסונכרנים. דוגמאות אילו מאוד מקובלות בעולם התוכנה והחומרה שם הידע הוא כלי חשוב בתהליכים רבים וזה יכול לבוא לידי ביטוי בנושאים כגון – how to, troubleshooting, coding ועוד.
אפשר לייצר בקלות בתוך הארגון ערוצים ייעודיים לשיתוף של ידע מהניסיון בנושאים כגון: מידע מקצועי של העובדים או שימוש בכלים והמערכות של הארגון. אפשר גם לייצר אזורים למומחים שונים שיענו על שאלות מקצועיות.
דוגמא נוספת יכולה להיות שיתוף של אירועים ופעילויות של הארגון, אמנם זאת לא הליבה, אך עובדים מאוד אוהבים לשתף תמונות מפעילויות.
נושא נוסף שמבוסס על הידע של העובדים להביא את הסיפור האישי של העובדים, לייצר מקום בו עובדים יכולים לספר על עצמם כמה מילים, על הידע והניסיון שלהם כדי שעובדים אחרים ידעו עליהם קצת יותר.
חוכמת ההמונים – התייעצות – Peer to Peer
במקום זה אנו כוללים את התגובות של העובדים, ממש כמו ב- amazon tripadvisor שאנו לרוב נסתכל על מה אנשים כתבו, זה מאוד מעניין לשמוע את התגובות של העובדים לנושאים השונים. תגובות יכולות להיות למידע המובנה (נהלים, הנחיות..) למשל עובדים יכולים להגיד שהנוהל מאוד עזר להם, או לתת לו like, או אולי השם ישמור, לכתוב שהנהל הוא לא מעודכן וכתוצאה מכך לעודד את מי שכתב את הנוהל לעדכן אותו.
תגובות יכולות להיות גם באזור של ידע שצומח מהשטח. מישהו שיתף ב- best practice ואחרים יגידו לו תודה רבה, יתנו לייק או נקודות, או שיגידו שהם ניסו לעשות זאת אבל היה חסר משהו או שהם ממליצים להוסיף משהו נוסף.
התייעצות יכולה גם להיות באזורים ייעודיים לכך – מקום בו ניתן לשאול שאלות בנושא מסויים (חשוב מאוד להגדיר מראש את הנושא) ולדאוג שיהיה מומחה מתוך הארגון שיענה – זה יכול להיות שאלות שמופנות למחלקת משאבי אנוש, שאלות שמופנות למומחה מסויים בארגון בנושא מקצועי או פשוט אזור בו עובדים יכולים לשתף בנושאים שמעניינים אותם – בדיוק כמו שקורה בפייסבוק. זאת יכולה להיות קהילה של מנהלי מוצרים, קהילה של רוכבי אופניים, או של אמהות עובדות.
רשת חברתית לארגון – מקום בו עובדים יכולים לייצר את הפרופיל האישי שלהם, לכתוב את המומחיות והניסיון שלהם הוא מאגר חשוב מאוד כדי שאחרים יכול למצוא מי יכול לתת להם את התשובה המדויקת ביותר. רשת חברתית היא לא רק מקום לשאול שאלות אלה היא גם מקום לתוכן חשוב שיוצר תוכן משמעותי ורלוונטי על ידי חברי הרשת. חלק מהקבוצות שתוארו בחלק של התייעצות יכולות לתת מנוף וביטוי משמעותי לרשת החברתית של הארגון.
יש ארגון אחד שאני עוקבת אחריו כבר כמה שנים, לפני מספר שנים לקחנו מאגר של ידע מובנה של מחלקת התמיכה, שהיה ברובו לא מעודכן, מכיוון שהיה בו תהליך אישור ארוך עד שהידע שם פורסם, ורק למעטים היו הרשאות לכתוב.
לקחנו את המנגנון הזה ופישטנו את התהליכים – יצרנו מקום רוחבי לכל הארגון לשתף בידע והניסיון שלהם, ויצרנו גם מנגנון עידוד ותגמול לעובדים, זה עבד מעולה במשך כמה שנים, אנשים יצרו המון תוכן, חלקו התעדכן, וחלקו נשאר ללא שינוי ועדכון, אנשים גם הגיבו אחד לשני, תיקנו אחד לשני והפיקו ערך רב מהתוכן הזה.
עד ששוב החליטו לעבור מהמקום השיתופי למקום המובנה – לקחת את כל הידע שנוצר, התחילו להכניס חלקים ממנו לתוך מערכת מובנית של ידע שמיועד רק לאנשי התמיכה. עם תהליך אישור ומעט מאוד כותבים ממחלקה אחת כאשר שאר המחלקות בארגון כבר לא חלק בתהליך הזה, ובעצם ניתן פיתרון רק למחלקה אחת.
הדוגמא הזאת מלמדת אותנו שאין אמת אחת. אין דבר אחד שתמיד יהיה נכון לכולם, אנחנו פעמים רבות עוברים בין הפתרונות הללו של ידע מובנה לעומת חוכמת ההמונים וידע שצומח מהשטח. יש מקומות בהם נרצה לאפשר לידע לצמוח, ולאחר שצמח, כדאי מאוד שיעבור תהליך פורמלי ויהיה לחלק מהידע המובנה, ואז אולי נייצר מקומות חדשים של ידע שצומח מהשטח. זהו תהליך ספירלי מבוסס על agile שבו חשוב לתת מקום לשינויים הללו ולמעבר מידע מובנה לידע של חוכמת ההמונים – להתייעצות ואז שוב ליצירה של ידע מובנה. זה תהליך מתמשך.
אז לסיכום, מה הוא המפתח להצלחה?
המתכון המנצח כולל:
- מקומות בהם העובדים יכולים למצוא בקלות את הידע שחשוב להם – נהלים, הנחיות עבודה, חדשות, גישה לכלים ומערכות ועוד..
- מקומות בהם עובדים יכולים לקחת חלק ולתרום הידע, החוויה והניסון המקצועי שלהם – מקומות שלוכדים ידע מקצועי או ידע חברתית כגון אירועים ופעילויות
- מקומות בהם עובדים יכולים להגיב, לשאול ולקבל מידע חשוב מעובדים אחרים
אם הצלחנו לתת מענה לשלושת הנושאים הללו בארגון שלנו – יצרנו בסיס חיוני!
נשארו עוד שלושה מרכיבים שבלעדיהם למתכון המנצח שלנו יהיה חסר את היציבות לאורך זמן:
- כלים – לתת לעובדים כלים שיהיה להם קל ונוח לקחת חלק בכל היופי הזה. הכלי הוא לא המטרה אבל הוא מאפשר. עם כלי קל כמו ווצאפ כולם משתפים, עם הכלים הקיימים כיום במרבית הארגונים, זה פשוט לא נוח.
- תהליכים -צריך מישהו שינהל את זה, יהיה לו אכפת וידאג שכל האחרים יכנסו פנימה ויהיו שותפים פעלים בתהליך. כי בלי מישהו שאחראי על היופי הזה, ובלי הרבה מומחי תוכן שמחויבים לתהליך, ובלי הנהלה שרואה בזאת נושאים חשובים – בלי כל זה – ייצרנו עוד פיל לבן שלא מתעדכן בארגון.
- תרבות – דוגמא אישית של ההנהלה זה א"ב בתרבות ארגונית, אם אנו רוצים לייצר בלוג של ההנהלה, והם לא יכתוב, או לא יענו לתגובות – יהיה קשה מאוד לשכנע אחרים לקחת חלק. אם אנו מדברים על collaboration אך לא נותנים מקומות בהם העובדים יכולים להביע את עצמם – אנו בבעיה.
אז חשוב שיהיו תכנים חשובים מעודכנים ורלוונטיים, חשוב לא פחות שיהיו אנשים שיהיו אחראיים על עדכון של התוכן הזה לאורך זמן. שיהיו תהליכים אשר ידאגו שהתוכן יתעדכן ושהוא יתמוך בתרבות הארגונית שאנו רוצים לייצר. בדיוק כמו באתרי האינטרנט השונים – מקומות מעודכנים, מנוהלים, אנו נכנסים אלים קבוע.
אז שיהיה לנו המון הצלחה!
מאמרים נוספים ששווה לקרוא:
How to Create a Thriving Digital Workplace
By Dwayne Weppler – November 2, 2018Don’t Call It An ‘Intranet’. It’s a ‘Digital Workplace’
By David Creelman
