חברת Community Roundtable עורכת משנת 2009 כל שנה סקר אשר סוקר את המגמות המרכזיות בעולם של קהילות בארגונים, ארגונים גלובליים, עולמיים.
קהילות אלו כוללות קהילות פנים ארגוניות, קהילות לקוחות ושותפים עסקיים.
בסקר הם בוחנים מספר רב של ממדים אשר מבוססים על שלבי הצמיחה והגדילה של קהילה ומידת הבשלות וההצלחה שלה.
המידע המוצג בסקר נאסף מ- 244 קהילות בארגונים שונים בעולם.
נתונים כללים של המשיבים:
איזה סקטורים מנהלים קהילות?
מהמחקר עלה ש- 46% מהמשיבים הם מחברות היי טק, טלקום ותוכנה. עוד 14% הם ארגונים ללא מטרות רווח.
מה גודל הארגון?
20% מהארגונים הם בין 100-499 עובדים ו- 18% הם בין 1,000 ל- 4,999 עובדים.
ממצא זה ממש מחדש לי באופן אישי – אני רואה פה שינוי מגמה, זה כבר לא רק חברות ענק שמשקיעות בנושא של קהילות, אלה אפילו חברות של 100 עובדים, מבינות כמה הדבר הזה הוא חשוב במציאות המשתנה של היום.
מתי הוקמה הקהילה?
שמדברים על גיל הקהילה, אז 15% מהקהילות הן בנות 3 שנים, 11% בנות שנתיים 8% כשנה ו- 10% פחות משנה.
עוד ממצא שחידש לי – אם מחברים יחד את המספרים האלה – מקבלים ממצא מדהים – הקורונה עשתה לנו שינוי משמעותי מאוד בחיים. 44% מהקהילות שנסקרו בסקר הזה הוקמו לאחר / במהלך או רק לאחרונה. תחשבו על זה רגע – מעל 100 ארגונים הבינו בשנים האחרונות שהם צריכים לא רק להקים קהילות, אלה גם לנהל את זה, להכין תוכניות, להכשיר אנשים, לתת כלים – ארגונים באמת מבינים את מגמת השינוי העולמית הזאת.
מי המחלקה שאחראית על הקהילה?
32% אמרו שהם באים מהשיווק.
13% מהתמיכה הטכנית – Customer Support
11% מהקהילות הן ביחידות עצמאיות בתוך הארגון.
ופחות מ- 5% נמצאות מחלקות כמו: פיתוח ארגוני, ניהול ידע, ניהול מוצר, מערכות מידע, תקשורת פנים ארגונית ועוד.
אחד המושגים החדשים שהם הכניסו בסדר הזה הוא – Best In Class – אילו קהילות שעובדות בצורה טובה ושווה ללמוד מדרך ההתנהלת שלהם.
מה הם הדברים שהכי חשובים שיהיה בקהילה כדי שנוכל להגיד שהיא קהילה טובה?
- תוכנית מאושרת לאסטרטגיה של הקהילה
- תוכנית עבודה מאושרת כוללת roadmap לקהילה
- תוכנית הכשרה מוגדרת לפיתוח מנהיגות קהילתית
- הגדרת תפקידים בתוך הקהילה
- נהלים וקווים מנחים לקהילה
כ- 12% מהקהילות דיווחו יש להם לפחות חלק מתוך העקרונות האלה של "Best in class", ובאופן די ברור ל- 63% מחברות ההיי טק ותקשורת שהשתתפו היו לפחות חלק מתוך הקריטריונים האלה.
ממצאים מרכזיים והמלצות:
קהילות דיגיטליות עשו דרך ארוכה בעשר השנים האחרונות. נראתה בתחילה כתוכניות שצומחות מהשטח, פעמים רבות יוזמה בתחום השיווק, שירות לקוחות או תקשורת פנים ארגונית. מנהלי הקהילות פועלים באופן עצמאי ונותנים מענה למגוון גדול של use cases – שימושים בתוך הארגון ובין הארגון והלקוחות או הספקים. עם העצמאות באה האחריות ואנו רואים שיש תוכניות קהילתיות מוצלחות בעוד לתוכניות אחרות קשר לתקשר את הערך שלהם.
תוך התחשבות בשתי הקבוצות האלה, נמצאו במחקר שלושה ממצאים מרכזיים:
-
הגדרה ברורה של הערך של הקהילה והתועלות שלה כדי לחזק ולהעלות את הערך של התוכנית הקהילתית של הארגון שלכם.
הפלח best in class (BIC) של המשיבים השנה דיווחו כי כדי להיות קהילות מוצלחות חשוב מאוד לייצר מפת דרכים. לכתוב אסטרטגיה קהילתית שממפה מטרות העסקיות ולאחר מכן בניית מפת דרכים מתאימה נותנת בהירות ועוזרת למכור את החזון של הקהילה בארגון. זיהוי והגדרת התפקידים שיש לבנות בקהילה כדי להוציא לפועל את מפת הדרכים הזו ולהצדיק את צרכי המשאבים הנדרשים. הקמה ותפעול של תוכנית מנהיגות קהילתית חיונית כדי לעזור לבנות קהילות בקנה מידה גדול בארגון. לבסוף, הגדרת הסכמות, עקרונות והנחיות הקהילה מספקות את מסגרות הבטיחות הדרושה כדי להבטיח שהתרומה חיוביות והמעורבות בהתאמה למטרות של הקהילה.
-
צוות של מובילים ותומכים (Evangelists) לקהילה היא משימה נסתרת אבל גם הנשק הסודי
אם נשאל כל מנהל קהילה הוא יודה כי המשימה בה הם משקיעים את רוב הזמן לא מופיעה בתיאור התפקיד שלהם – גיוס של תומכים ומובילים לקהילה. המשימה הזאת יכולה ללבוש צורות וגדלים שונים, ופעמים רבות אינה מתוכננת רשמית ולא נכללת באסטרטגיה של הקהילה.
צוותים של קהילת BIC משתמשים בשילוב של תוכניות מנהיגות והכשרה של צוותים של מובילים, דוחות, נתוני שימוש ומרכזי מצוינות כדי להפיץ את הבשורה על ההצלחות של הקהילתיות שלהם ועל הערכים והיתרונות שמגיעים מגורמים בארגון אשר מאמצים גישות קהילתיות.
מנהלי קהילות עוסקים גם במתן תמיכה למומחים פנים ארגוניים, מסייעים למנהלים ויחידות עסקיות שונות להבין א הערך שהם מקבלים מהקהילה ולהתאים מקרי בוחן שונים לצרכים של היחידות.
ככל שתקראו את הדוח המלא, סביר להניח שתראו את "חוט השני" של אוונגליזם ומובילי קהילה ארוג לאורך כל הדרך.
אותי שני הנושאים האלה פוגשים באופן קבוע – קהילה אשר יודעת להגיד מה המטרות שלה, מה הדרכים למימוש המטרות ואחר כך יכולה לאורך זמן למדוד את מידת ההצלחה שלה היא קהילה שאנו ניראה את הצמיחה וההתפתות שלה. בסופו של דבר אנו רוצים להביא את הקהילה שלנו למקום בוא אנשים בארגון ידברו לעיתים קרובות על מה קורה שם, זה לא צריך להיות איזה אי בודד שאף אחד לא נכנס אליו, אלה נהפוכו, מקום שאנשים יודעים גם לדבר על זה וגם על הערך שהם מקבלים מהקהילה
-
זמנים קשים, אבל זה לא סתם
קהילות רבות נדרשות להדק את החגורות שלהם. אי ודאות עולמית וטלטלה כלכלית גורמות לארגונים להקטין את ההוצאות ולצמצם הפרויקטים "לא חיוניים". מהסתכלות על Linkedin ניראה שיש הרבה מנהלי קהילות שמחפשים כיום עבודה, או פתוחים להצעות עבודה חדשות. יחד עם זאת, בדוח הם כותבים כי אנחנו רואים מספיק נתונים שתוכניות קהילתיות עדיין מתקיימות וממומנות, פועלות עם תקציבים ייעודיים, והם יותר ויותר מסוגלים להוכיח את הערך של הקהילות שלהם…
זֶה רק מחזק את החשיבות של מנהלי קהילות להתמקד בשני הממצאים הראשונים.
אני רואה מגמה שונה, אני שומעת יותר ויותר ארגונים בישראל שהנושא של קהילות הוא מעניין אותם, והם מבינים שזה נושא חשוב, עדיין לא תמיד יודעים איך בדיוק לדייק את זה אך מרגישה באופן ברור עליה בתעניינות בתחום הזה בישראל.
הדוח ממשיך ומפרט נתונים של שנים קודמות ביחס לשאלות בנושא של אסטרטגיה, מנהיגות ועוד.
אסטרטגיה
הדוח מציג מענים על שאלות ונותנים שונים בנושא מידת יישום האסטרטגיה בארגון.
מעבר לנתונים יש גם סיפור מקרה של Becky Scott Head of Community, JumpCloud שאומרת שני דברים חשובים:
- חשוב לדבר עם מנהלים בכירים בשפה שלהם – שפה של תוצאות – חיסכון במשאבים, החר על ההשקעה וכו.. למרות שהיא מודה שהיא מאוד אוהבת לדבר על יחסים ועל חיזוק הקשר – כאשר רוצים לחבר הנהלה, חשוב לדבר בשפה שלהם.
- ברגע שהם הכינו את האסטרטגיה שלהם, הם כבר ענו על הרבה מאוד שאלות שאחר כך נשאלו במפגשים עם מנהלים שונים, מכיוון שכבר היו להם את התשובות היה להם קל יותר לשכנע את המנהלים.
תרבות
אחת השאלות עסקה באילו שינויים בתרבות הארגונית ניתן לשייך לקהילה, ואילו ממצאים ממש מעניינים.
- מענה מהיר יותר לשאות הקשורות לתמיכה
- עליה באחוזים במספר הפניות אשר מקבלות מענה בקהילה
- עלייה בשימושיות של מוצרים.
אלו שלוש נקודות שהקהילה יכולה גם להביא ערך רב לארגון וגם לשנות את התרבות הארגונית.
תפקיד מנהל או מוביל הקהילה
הנתונים מראים כי ב- 80% מארגונים התפקיד מוביל הקהילה מוגדר ומאושר על ידי צוות משאבי אנוש בארגון. אם זאת בארגונים רבים עדיין אין הגדרות רשמיות של מנהל קהילה כתפקיד, ומנהלי קהילה עושים את עבודתם בנוסף על תפקידם.
עוד ממצא שתפס את העין שלי היה לגבי הדרכות פנים ארגוניות.
80% מהארגונים דיווחו שהם עורכים הדרכות לצוות הקהילה.
אני רואה נושא זה מאוד חשוב, קהילה זה תהליך של שינוי של תפיסות, נקודות מבט ומחשבות, והדרכה עבור מובילי קהילה היא נושא חשוב כדי לתת להם לעשות את הכלים בצורה טובה. זה מאוד דומה לפרויקטים שאנו עשינו למשל בכללית (קישור)
ישנם ממצאים נוספים במחקר בנושא של תכנים, הסכמות ועקרונות עבודה, כלים ומדידה ששווה לעיין בהם.
המחשבות שעלו לי בראש בעקבות קריאת הדוח הזה:
ישנה מגמה בעולם וגם בארץ להכיר בחשיבות של קהילות, וקהילות דיגיטליות בפרט כאמצעי לשמירה על קשר בין העובדים ובין הלקוחות. אני רואה את מגמת השינוי הזה בשוק הישראלי שהיום הרבה יותר בשל לדבר על קהילות.
יחד עם זאת, קהילות לא נועדו רק כדי לחזק את הקשר בין האנשים ולייצר Engagement אלה בסופו של דבר הם צריכות להביא ערך עסקי, ערכים שיקדמו את העסק קדימה. יש הרבה קהילות שמוקמות, נופלות ולא מתרוממות ומה שיעשה את הקהילה שלנו לקהילה מוצלחת היא זיקוק והגדרה ברורה יותר של הערך שהארגון מקבל מהקהילה, ומדידת ההצלחה שלה.
בתור מנהלי קהילות אנו נדרשים כל הזמן לעבוד במספר ערוצים במקביל – Top Down, Bottom up, peer to peer כלומר, חשוב שנדע לתקשר את הערך של הקהילה לעבר ההנהלות, להיות קשובים לצרכי הקהילה ולראות מה יעודד את השימוש שלהם ומה יגרום להם להיות חלק מתוך הקהילה, וברמה השלישית להדריך ולהכשיר את הצוותים של הקהילות שלנו כדי שגם הם ידעו לדבר את אותה השפה.
יש פה תהליך של שינוי של תרבות ארגונית, תרבות אשר מעודדות שיתופיות, מעודדת צמיחה של ידע מהשטח, מתן במה ליוזמות ולאנשים בארגון או אצל הלקוחות, והמבנה הזה הוא מבנה אשר מגדיל את המחוברות של העובדים והלקוחות לארגון, אך כדי שכולם ידע זאת, ירגישו זאת ויפעלו לפי זה חשוב שידברו את אותה השפה – השפה של הערך, התוצאות היא השפה שחשוב שמנהלי קהילות יטמיעו בארגון באמצעות הדרכות של הצוותים.
