טרנספורמציה דיגיטלית היא אחת המילים החזקות היום בשוק של שינויים מתמידים. אך מה היא בדיוק? מה היא כוללת, וכיצד היא יכולה לשפר את היעילות ואת כושר התחרות של ארגונים? איך טרנספורמציה דיגיטלית משפיעה על הקשר עם הלקוחות או עם העובדים?
אז מה היא טרנספורמציה דיגיטלית?
טרנספורמציה דיגיטלית הוא שימוש בכלים טכנולוגיים במקום בכלים פיסיים מסורתיים. הכלים הטכנולוגיים משפרים באופן משמעותי את הביצועים העסקיים של הארגון ואת היכולת שלו להגיע לשווקים חדשים. זהו נושא חם היום בארגונים, מנהלים בכירים בתעשיות רבות ממנפים יתרונות דיגיטליות הקיימים בכלים כגון רשתות חברתיות, טלפונים ניידים, מוצרי ענן, וניתוח מידע על מנת לשפר את הביצועים העסקיים של הארגון ולהגיע ללקוחות בקלות ובזריזות שלא היו אפשריים בעבר.
העולם העסקי נמצא בשינוי מתמיד, ולארגונים יש קושי לעומד בקצב השינויים. יחד עם זאת, מנהלים בכירים רבים בארגונים מבינים את החשיבות של תקשורת רב-כיוונית ישירה ומהירה אשר מעצימה את הלקוחות והעובדים.
מנהלים בכירים מבינים כי הטרנספורמציה הדיגיטלית משפיעה בכל הרמות של הארגון מקצה לקצה. הם יודעים גם שהסביבה התחרותית משתנה במהירות, הדיגיטל הוא מצב תמידי של הפרעה (Disruptive) אשר מוביל לפיתוח של מודלים עסקיים, מוצרים ושירותים חדשים.
טרנספורמציה דיגיטלית הוא תהליך אשר כולל שלושה שלבים מרכזיים:
- ארגונים מאמצים יכולות דיגיטליות – מחלקות ה- IT בארגון רוכשות כלים חדשניים
- מתחיל שימוש בכלים דיגיטליים – מנהלים בארגון מתחילים להבין כיצד הם עושים שימוש בכלים השונים
- אוריינות או טרנספורמציה דיגיטלית. השימוש בכלים דיגיטליים הופך להיות חלק משגרת היום של הארגון, מתרבות הארגון ומאפשר לייצר חדשנות, יצירתיות ועבודה טובה יותר יחד.
הטרנספורמציה הדיגיטלית משנה את הדרך בה אנו עובדים, היא משפיעה על הדרך שבה אנו קונים מוצרים ושירותים. היא הרבה יותר מטכנולוגיה.
איך טרנספורמציה דיגיטלית משפרת את היעילות של הארגון?
בוא ניקח דוגמה קטנה – אנו רוצים לקבל משוב מקבוצה גדולה של לקוחות על מוצר חדש שאנו משיקים.
ניתן לפנות באמצעות סקר טלפוני ללקוחות, טלפן ישאל מדגם של לקוחות מספר שאלות מוגדרות מראש וכך יתקבל מהם משוב. מה שמאפיין שיחות טלפון כאלו הוא שהארגון צריך לחשוב מראש מהם השאלות עליהם הוא רוצה לקבל מידע, השיחות דורשות זמן רב, מתבצעות באופן מכני על ידי מוקדי שירות, שהם אינם אלו שפיתחו או תכננו את המוצר. סקרים כאלה נעשים כדי לראות אם מותג מסוים חדר לתודעה של הלקוחות אבל המידע הנאסף בהם מוגבל מאוד. חברות כמו קופות החולים עושות מידי פעם שימוש באמצעים אילו על מנת לקבל משוב על חוויות השירות בטיפול רפואי. חברות תעופה שולחות משוב במיילים לגבי השירות שניתן ללקוח במהלך טיסה.
אפשר לקבל מידע עמוק יותר על הלקוח, על הפעילויות שלו ועל הנושאים שמטרידים אותו.
ארגון אשר יכנס לתוך תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית יוכל ללמוד ולהכיר את הלקוח הרבה יותר. למשל, אחד הארגונים איתם אנו עובדים השיקו מוצר חדש בשוק, תהליך ההשקה כלל כנסים, מיילים, ומידע שיווקי רב, אבל הם לא עצרו שם, הם המשיכו שלב אחד קדימה והקימו קהילה של לקוחות שהמטרה שלה היא לתת ערך משמעותי ללקוח, ולעודד אותו להתחיל להשתמש במוצר החדש. הם יצרו מקום אחד מרכזי בו הלקוחות יכולים לשאול מגוון גדול של שאלות ולקבל תשובות לא ממוקד השירות אלה ישיר מאנשי הפיתוח בארגון. בצורה כזו הארגון יכול לזהות בקלות מהם הנושאים אשר מעניינים את הלקוחות, מהם הנושאים בהם הם מתקשים ולתת מענה מדויק יותר לצרכי הלקוחות.
במקרה אחר, חברת ביטוח הרפואי Humana יצרה מקום בו הלקוחות יכולים לשאול כל שאלה בנושא רפואי – My Medical Answers.
ניקח דוגמה אחרת מתוך הארגון – מנכ"ל מעוניין שכל העובדים ידעו על תהליך אסטרטגי שהוא מוביל
מנכ"ל נדרש להעביר תהליך אסטרטגי משמעותי אשר ישפיע על הרבה מאוד עובדים בארגון. הוא מעוניין שהתהליך יעבור בצורה טובה ולכן חשוב לו שהעובדים יבינו את משמעות התהליך. התהליך יכול להיות לדוגמה רכישה, מיזוג, קיצוצים, או שינוי אסטרטגי משמעותי אחר. בוא נניח שהארגון מבוזר במספר מקומות בארץ ובעולם.
איך המנכ"ל יכול להעביר את המסר שלו עד אחרון העובדים?
הוא יכול לכנס את כל העובדים יחד במקום אחד ולדבר איתם, מהלך כזה דורש הפסקת עבודה כללית בארגון וגם מחייב שכולם יהיו פיזית באותו מקום. ניתן לעשות שידור וידיאו לכל הארגון, ועדיין זה מחייב שהעובדים יושבים וצופים כולם בשידור באותו זמן.
אפשרות נוספת שעומדת בפני המנכ"ל היא לשלוח אי מייל לכל העובדים, האם הוא ידע כמה קרואו את המייל שלו? אי מייל היא תקשורת מעולה כאשר אחד רוצה לדבר עם רבים, אבל איך המנכ"ל יקבל משוב מהעובדים? האם חלק יתחילו לשלוח מיילים חזרה למנכ"ל, תתחיל תקשורת אישית בין המנכ"ל לעובדים שפנו אליו, אבל מה עם האחרים?
ישנה דרך פשוטה וקלה הרבה יותר. המנכ"ל יכול להקליט סרטון קצר של מספר דקות (או לכתוב את התוכן של המייל בבלוג) ואז לפרסם את הסרטון הזה בפורטל האינטראקטיבי הדיגיטלי של הארגון ולאפשר לכל העובדים להגיב, לשאול שאלות במקום אחד מרכזי. היתרון הוא שעובדים יראו את השאלות האחד של השני ויכול להתפתח, דיון משותף, בו המנכ"ל ומנהלים אחרים יכולים להגיב לשאלות שעולות מהעובדים. עוד יתרון הוא שהמנכ"ל גם יכול לראות כמה עובדים קראו והשתתפו בדיון. נושא כזה בדיוק התרחש ב- American Airlines כאשר המנכ"ל היה מעוניין שכל העובדים יהיו מעודכנים ומחוברים לאסטרטגיה העסקית של הארגון.
לסיכום,
שימוש בכלים דיגיטליים כגון אילו מאפשרים לארגון להתייעל, לחסוך עלויות ולהגיע בפשוטות ובקלות לאוכלוסייה רחבה יותר של לקוחות. שיטות עבודה דיגיטלית כגון אילו מאפשרות לעובדים להשמיע את קולם בצורה קלה ומכובדת, מכיוון שעובדים ולקוחות אשר מזוהים בשם שלהם דואגים להתבטא בצורה ראויה.
אילו שתי דוגמאות של טרנספורמציה דיגיטלית, שינוי בכלים, בתשתיות וגם בדרך שבה הארגון כולנו מתנהל.
רוצים גם אתם להתקדם שלב אחד במסע שלכם לעבר ארגון מחובר, מתוקשר ומשתף?
שנה טובה – שנה של מחוברות
מאמר זה נכתב בהתבססות על המקרות הבאים:
The Nine Elements of Digital Transformation – MIT Sloan Management Review
Digital transformation – Wikipedia
יעניין אותכם לקרא
https://socialknowledge.co.il/better-communications/
https://socialknowledge.co.il/ourservices/
