אי שם בחודש יולי 2023, בעוד אני מטיילת עם הבת שלי בדרום אמריקה קיבלתי פניה לשיחה מהספרייה הלאומית. את השיחה לקחתי תוך כדי סיור אוכל מדהים בעמק הקדוש בפרו.
בשיחה סיפרו לי כי הספרייה הלאומית עוברת לבניין חדש ויחד עם השינוי הזה הולכים להיות הרבה שינויים באופן שבו הארגון נותן שירות לקהל הרחב שצפוי להגיע. אחד האתגרים הגדולים שיאפשרו להם לתת שירות מעולה למאות אלפי מבקרים שצפויים להגיע היא באמצעות מערכת ידע ארגונית שתרכז את כל המידע הרלוונטי עבור נותני השירות השונים בארגון. עוד סיפרה לי מנהלת האגף, אורלי סימון, כי יש להם כבר מספר כלים ארגוניים ואין כוונה להיכנס לתהליך רכישה של כלי חדש, אלא פשוט לעשות שימוש במה שכבר קיים בארגון לצרכים שלהם.
מפה לשם, הכנו הצעה, אישרנו אותה, קבענו תחילת עבודה לאחרי חגי תשרי. אחרי החגים תפסו את כולנו בהפתעה של אסון גדול, שכול ומלחמה. אך מצד שני החיים ממשיכים, והספרייה הלאומית עוברת בניין ונערכת לשינוי שיגיע.
בנובמבר 23 התחלנו את הפרויקט, והשקנו אותו ב- 31.3.24. תוך חמישה חודשים ביצענו אפיון, הגדרת צרכים, מיפוי ידע, מפגשים עם מומחי תוכן שונים בארגון, הגדרה של הפתרון הרצוי והשקה שלו לרוב אגף שירותי קהל.
זה היופי של הפרויקטים היום, ניתן לעבוד עם כלים קיימים בארגון ולהביא תוצאות טובות בזמן ממש קצר.
מטרת הפרויקט:
בנייה של תשתית לניהול ושיתוף בידע מקצועי עבור צוותים שנותנים שירות פיזי ווירטואלי לקהל הקוראים והמבקרים – מוקד שירות, יעוץ והדרכה, אולמות קריאה, דלפק והשאלה – על מנת לשפר את השירות ללקוחות.
שלבים בפרויקט:
כמה נקודות חשובות בתהליך:
באמצעות סבב ראיונות וניתוח של מצב קיים בחנו את נושאי התוכן השונים להם רצינו לתת מענה ואת הכלים השונים הקיימים בארגון וערכנו השוואה ביניהם. בסופו של דבר בחרנו בצרוף של הכלים Microsoft Teams + SharePoint שהרגשנו שיכולים לתת את הפתרון הטוב ביותר לכולם.הצוות שאיתו עבדתי – שרה יהלומי, דורית גני ושי חזן – היו נהדרים לאורך כל הדרך, והרגשנו שאנו יחד באמת נותנים את הפתרון הטוב ביותר באמצעות הכלים והמשאבים הקיימים.
עשינו הרבה ניסיונות תוך כדי תהליך ההקמה, חשיבה של איך כדאי להציג את התוכן, בין אם זה מסמך או טבלה או תוכן שצומח מהשטח, מה בדיוק יהיו תהליכי העדכון והעברת הידע בתוך המחלקה ועוד. העבודה הייתה מאוד אג'ילית של ניסוי וטעייה, יצירה של אב טיפוס, אישור שלו ואז מעבר להקמה, וגם שם עשינו עוד הרבה שינויים. למשל בהתחלה חשבנו שלכל מחלקה באגף יהיה את האזור שלה אך עם הזמן הבנו שרב המשותף על הנפרד ולכן נכון יותר לחבר את הכל יחד לאזור אחד של האגף. בסופו של דבר בחרנו בפתרון היברידי הכולל אזורים מחלקתיים ואזורים אגפיים.
את הכל הצגנו בפני הנהלת האגף – ועדת ההיגוי שלנו – כדי לקבל אישור ולהמשיך להתקדם.
התוצר:
קבוצה אחת בטימס של "אגף שירותי קהל". 
בתוך הקבוצה הזאת נמצא כל הידע הנדרש לעובדי האגף בזמן מתן שירות.
יש בה אזור כללי של הודעות האגף
לקבוצה זו ערוץ "כללי" בו מרכזים את המידע שרלוונטי לכל האגף.
לדוגמה: הוחלט על תהליך חדש של הנפקת כרטיס קורא לכל מי שרוצה להיכנס לתוך אולמות הקריאה, תהליך אשר מצד אחד מייצר סדר, אך מצד שני מעלה הרבה שאלות. באמצעות האזור הזה לא רק שאנו מנגישים את הידע לעובדי האגף, אלא אנו גם מאפשרים משוב חוזר כדי ללמוד מהן התגובות של הקהל לשינוי הזה ואיך ניתן לייעל ולשפר את התהליך.
לכל אחת המחלקות הקמנו אזור ייעודי בו העובדים יכולים למצוא את כל המידע הרלוונטי עבורם בזמן מתן שירות.
מחלקת יעוץ והדרכה:
מחלקת יעוץ והדרכה היא המחלקה המקצועית אשר עוזרת לאוכלוסיות שונות למצוא מידע מורכב במאגרי המידע השונים של הספרייה ומחוצה לה. מדובר בספרנים מקצועיים מאוד. עבור מחלקת יעוץ והדרכה ריכזנו נושאים כגון: רשימה של "למי פונים באיזה נושא בספריה", רשימה של מאגרי מידע נוספים שניתן להפנות אליהם קוראים, רשימה של מומחים שונים בארגון לפי תחומי מומחיות ושפות, וכמובן גם נהלים של הבניין החדש, הנחיות עבודה, מדריכים לשימוש בכלים דיגיטליים שונים ועוד.
יצרנו גם אזור נוסף שקראנו לו "חוכמת הספרנים" והמטרה שלו היא לאסוף את כל פניני הידע, מקום בו הספרנים יכולים להביא את הידע המקצועי הייחודי שלהם לידי ביטוי, כגון מאגרים שונים שמצאו, ספרים מומלצים, או שאלות של פונים שחיפשו עבורם מידע וקיבלו תוצאות מאוד מעניינות. וכדי לעודד אותם בעשייה הגדרנו שאחת לרבעון יהיה תהליך של הוקרה למי שתרם באזור הזה הכי הרבה ידע מקצועי.
את הדף (הפורטל) המחלקתי בנינו ב- SharePoint ששייך לקבוצה ב- Teams , כי לשפר את הנגישות ונוחות העבודה של המשתמשים. את העיצוב המדהים עשתה מעיין פישר שעובדת במוקד שירות, ולומדת במסגרת מקצועית את תחום UI-UX . היא הכינה עבור הפורטל של מחלקת יעץ תמונות מדהימות באמצעות AI בהשראה של ואן גוך. היופי של זה הוא לא רק בעיצוב, אלא גם שימוש בידע וניסיון של אנשים בארגון,גם אם זה לא בתחום התפקיד שלהם, הזדמנות המאפשרת להם להביא את היכולות שלהם לידי ביטוי גם מעבר לתפקיד המוגדר.
מוקד השירות:
אזור נוסף שבנינו מיועד לצוות מוקד שירות הלקוחות, שמטפל בפניות בנושאי מודיעין, ארועים, פעילויות וסיורים המתקיימים בספרייה, של מבקרים המגיעים לספרייה וגם לאלה הפונים טלפונית ובערוצים וירטואליים.. חלק ניכר מעבודת המוקדהיא מתן מידע על נושאים שנמצאים בשינוי מתמיד, בהתאם לפעילויות השונות שמתקיימות או עתידות להתקיים בספריה.
ואם אתם אולי שואלים את עצמכם – מה יש שם בספריה?
ראיתם פעם ספרייה שיש בה כתבי יד עתיקים, רובוטים ששולפים ספרים ממדפים, מיצג אינטראקטיבי מרגש על מסך ענק של 20 מטר ופריטים מכושפים?
זה בדיוק מה שקורהבספרייה הלאומית. במשכנה החדש שוכנים אוצרות התרבות הגדולים והחשובים ביותר שלנו, וכעת הם פתוחים בפני הקהל – סקרניות וסקרנים בכל גיל – שמחפשים חוויה משמעותית, איכותית ועשירה בתוכן.
כשאתם נרשמים לסיור אז מי שיטפל בכם יהיו אנשים המוקד. הם יעשו זאת במגוון של כלים דיגיטליים, אשר אחד מהם היא מערכת הידע החדשה, שם מנהלת המוקד מעדכנת במקום אחד את כל הצוות כדי שכולם ידעו לתת את התשובות הטובות ביותר למבקרים ולנרשמים.
עובדי המוקד ידעו להכווין אתכם איפה מחלקת האבדות ומציאות, מהם הסיורים הקרובים, מה ההבדל בין הסיורים, ואיזה סיור הכי מתאים לכם. הם יתנו את כל המידע הקשור לרישום וגם יעזרו לכם לתאם סיורים לקבוצות שונות, לענות על שאלות שקשורות לאירועי התרבות המתוכננים ואפילו יעזרו למצוא מידע שקיים באתר האינטרנט של הספרייה .
וכל המידע הזה מרוכז להם במקום אחד בטימס, שם הם מקבלים את כל העדכונים והשינויים הרלוונטיים.
העיצוב המדהים הזה הוא בהשראה של הקוביזם כמובן, עבודה מדהימה של מעיין פישר יחד עם ה- AI, שהצליחה להפוך את המידע לנגיש, נוח ונעים לעיון.
ב- 31.3 ערכנו יום שלם של הדרכות לכל העובדים באגף, בו הדרכנו אותם כיצד יוכלו להשתמש בפלטפורמה החדשה כדי למצוא את כל המידע הנחוץ להם למתן שירות יעיל ומיטבי
לחלקם זאת הייתה חשיפה ראשונה ל-Microsoft Teams , כלי שקיים על שולחן העבודה שלהם ועדיין לא עשו בו שימוש. לאחרים זאת הייתה הזדמנות ללמוד טוב יותר מה ניתן לעשות הכלי הזה. וכיצד הם יכולים למצוא את כל המידע הרלוונטי אליהם בזמן מתן שירות לקהל.
הספרייה הלאומית מתחדשת כל הזמן, עם המון ידע חדש ומעניין.
שווה ממש לבוא לבקר!
בתמונה – צוות הפרויקט – אורלי סימון, שרה יהלומי, דורית גני ושי חזן.
תודה לכולכם על אחלה של פרויקט !
