המושג חוכמת ההמונים הפך בשנים האחרונות לשם נרדף לידע שניתן לקבל מקבוצה. חוכמת ההמונים באה לידי ביטוי בוויקיפדיה, באתרים כגון tripadvisor, stackoverfolw בכל רשת האינטרנט, בקבוצות פייסבוק וווצאפ. נשאלת השאלה איך אנו לוקחים את היופי הזה מהאינטרנט לתוך סביבת העבודה שלנו בארגון? איך אנו מצליחים לייצר תהליכים ארגוניים אשר יתנו לכל אחד מאיתנו ערך כמו הערך שאנו מקבלים בשותפות בקבוצות וקהילות שונות.
חכמת ההמונים (Wisdom of the crowd) היא אוסף הדעות האישיות של אנשים רבים. סך התשובות של אנשים קבוצה גדולה לשאלות הכרוכות בהערכת כמות, ידע כללי וחשיבה מרחבית נמצאו באופן כללי כטובות, ולעתים טובות יותר, מאשר כל תשובה שהיא שניתנה על ידי אותם יחידים בקבוצה או אפילו על ידי מומחה כלשהוא. הסבר אינטואיטיבי לתופעה זו הוא ה"רעש" הייחודי לקבוצה – לכל אדם דעות אישיות ושיקול דעת פרטני, וכאשר לוקחים את ממוצע התשובות של כולם, יש לתשובות נטייה להתכנס סביב נקודה מסוימת, ובכך לבטל את השפעת "רעש" זה. (
השימוש המעשי ב-"חכמת ההמונים" הפך להיות נפוץ מאוד בשנים אחרונות להתייעצות עם אחרים ולמתן תשובות לשאלות שעולות ברשת. גישה של "שלח לחמך". לשם המחשה, אני חברה בקבוצת ווצאפ שבה אנשים מחפשים המלצות לכל דבר, החל מאיפה כדאי לקנות, המלצות על רופאים, טרמפים, בייביסיטריות ומה לא… מה שפעם היה נחלת הידע של מיעוט קטן של מומחים, עכשיו כבר זמין לכולם. לפעמים אפילו השאלה מתחילה ב: זקוקה לחוכמת ההמונים
לא עברו 10 דקות וכבר התקבלו תשובות לשאלות שנשאלו.
לרבים מאיתנו יש כמה קבוצות כאלה, שחביבות עלינו ואנו עוקבים אחריהם. אני חברה בעוד קבוצות כאלה בפייסבוק, ווטצאפ ולינקדאין. לפעמים רק לעקוב אחר כל ההמלצות הללו – זה משרה מלאה. כל כך הרבה ידע וניסיון באים לידי ביטוי וכל כך הרבה מידע מועיל נצבר שם שזה פשוט אוצר בלום!.
אחד הדברים שמאפיינים את הקבוצות הפומביות ברשת זה נושא השייכות – השייכות שלי לישוב, למקום, ההיכרות שיש לי עם האנשים במרחב הפיזי וההשלמה שלו במפגש הדיגיטלי. אמון מאוד גדול בין האנשים. לא פעם קרה ששכנה כתבה – למי יש פטרוזיליה למרק, דפי אצה לסושי, תרופה מסוימת ומה לא.
ואני מתבוננת על הקבוצה הזו מבפנים וגם מהצד, ומרגישה הרבה יותר מחוברת. מרגישה יותר שותפה למה שקורה. לפעמים צוחקים, לפעמים ממשיכים את השיחה על מה שהיה בקבוצה במפגש פנים מול פנים – יש פה השלמה מיוחדת שנותנת כל כך הרבה ערך להיותנו יחד, תחושה של ביחד ויצירה של תרבות ארגונית (או שתרבות של הקבוצה) שהיא מלכדת, מחברת ומעצימה. הקהילתיות בחיים הפרטיים היא חשובה, נותנות לנו זהות ושייכות גדולה מאוד.
בספרו של סורוביצקי בנושא חכמת ההמונים הוא טוען כי קבוצות הן חכמות כאשר האנשים בתוכם הם עצמאיים כל שניתן – וזה הפרדוקס של חוכמת ההמונים. הוא מחייב רמה מסוימת של חשיבה עצמאית, ובתוך רשתות חזקות קשה לעשות זאת כי החברים ברשת מושפעים מדעות או מתרבות הנפוצה בתוך הרשת החזקה.
סורוביצקי מגדיר ארבעה קריטריונים ליצירת רשת מבוזרת שבה הקבוצה תהיה חכמה יותר מהיחיד.
- מגוון של דעות (Diversity of opinion) – אנשים המרכיבים את הקבוצה יהיו שונים אחד מהשני. הם יחשבו בצורה שונה, יהיו חשופים לדעות ולמקורות מידע שונים, ויכלו לתרום באופן שונה לקבוצה. כלומר לכל אדם ברשת חשוב שתהיה נגישות למידע שייחודי לו, שלא כל האחרים חשופים אליו, כדי שיהיה בתוך הרשת מגוון רב של דעות, אפילו אם זה רק פרשנות של עובדות קיימות.
- עצמאות (Independence) – הדעות של הפרט בקבוצה אינן תלויות ואינן מושפעות מדעות של חברים אחרים בקבוצה, ולא יופעלו לחצים אשר עלולים להשפיע על אופן קבלת ההחלטות.
- ביזור (Decentralization) – בקבוצה יהיו מומחים שונים, כל אחד בתחומו, כל אחד יוכל לתרום את חלקו בנושא מסוים גם אם אינו מבין דבר בנושא אחר. כך למעשה נוצר מארג של מומחים והקבוצה הופכת לקבוצה המומחית בנושאים רבים ומגוונים.
- תכלול (Aggregation) – יוגדרו מערכת של כללים וממנגנונים אשר מאפשרים לקבל החלטות ולהפוך דעה אישית להחלטה קולקטיבית.
אחת תועלות המרכזיות שאנו מקבלים באמצעות חוכמת ההמונים הוא נגישות לידע שלא היה נגיש לנו באופן אחר, אפשרות להתייעץ לקבל מענה לשאלות ודילמות שלנו, לשמוע מגוון של דעות אשר יעזרו לנו לקבל החלטות מושכלות יותר. חוכמת ההמונים חוסכת לנו המון זמן, משפרת את ההחלטות ואפשרת ליחיד להיות "חכם" יותר אם הוא נעזר בידע והניסיון של הקבוצה.
איך לוקחים את היופי הזה לתוך עולם העבודה?
יש הרבה מאמרים ומחקרים אשר עוסקים בנושא חוכמת ההמון בארגונים, וב-crowdsourcing אשר משתף את העובדים בתהליכים כגון תכנון אסטרטגיה ארגונית בצורה קולקטיבית, איסוף יוזמות מהשטח ושיתוף של העובדים בתהליכים. תהליכים אלה תחומים במטרה מוגדרת מראש, פעילות מתוכננת עם תוצאות ברורות.
תיכנון תהליך אסטרטגי שיתופי – נערך ב- HLC Technologies . התהליך כלל שילוב של אלפי מנהלים אשר יצרו את התוכניות האסטרטגיות שלהם בצורה שיתופית, במהלך התהליך, מנהלים הציגו את התוכנית שלהם ומנהלים אחרים ואפילו כפיפים הגיבו והתייחסו לתוכניות. כל התוכניות היו נגישות בסביבת עבודה דיגיטלית אשר אפשרה לשיח להתנהל. כתוצאה מהתהליך השיתופי, התוצאות היו תכניות אסטרטגיות ברמת היחידה אשר היו הרבה יותר איכותיות ומדויקות וברות ביצוע.
כיום יותר ויותר ארגונים משתפים עובדים או את הציבור בתהליכי קבלת החלטות. מגדילה לעשות עריית תל אביב אשר מובילה תהליכים רבים כתהליכים שיתופיים. ראו שיתוף ציבור בעיריית תל אביב
מחקרים רבים מצביעים על כך שביזור של ידע בארגונים מגדיל את הגיוון בתהליכי קבלת החלטות, מעודד אנשים לתרום יותר. האפשרות לייצר גיוון של הידע אשר אחר כך נאסף יחד מאפשר לייצר החלטות טובות יותר.
שיתוף של חוכמת ההמונים יכול להוביל לתהליכי קבלת החלטות יעילים יותר אשר מבוססים על הידע הקולקטיבי של הקבוצה. לרוב אילו אירועים תחומים במזמן ומוגדרים סביב מטרה ברורה – קבלת ההחלטה.
חוכמת ההמונים יכולה לבוא לידי ביטוי גם בפיתוח ידע ארגוני, הנגשה של הידע ויצירת תהליכים תומכים אשר יאפשרו לידע להיות זמין לכולם.
איך מתרגמים את העקרונות של חוכמת ההמונים כדי לייצר ידע של עובדים?
המטרות המרכזיות של כל ארגון באשר הוא, הוא למכור, לתת שירות טוב, לעושת זאת במינימום משאבים, ולהגדיל את שורת הרווח הארגונית, בלי לפגוע באיכות של המוצרים או השירותים שלו. מטרה נוספת של ארגונים רבים היא גם שהעובדים יעשו את עבודתם בחיוך ועם מוטיבציה לעשותה בצורה הטובה ביותר.
שיתוף בידע והניסיון הנצבר בארגון יש לו תועלות רבות לשיפור ביצועים של הארגונים, למידה מהניסיון הנצבר והפיכת הניסיון הנצבר הזה לידע שהוא נחלת הכלל.
שיתוף הידע הייחודי שנוצר בארגון – בארגונים בכלל ובחברות היי טק בפרט יש הרבה מאוד ידע ייחודי שנצבר על ידי העובדים. זהו ידע שנצבר מהניסיון ומההיכרות שלהם עם עולם התוכן הארגוני. זהו ידע מיוחד, שפעמים רבות הוא ידע סמוי, לא מנוהל, מה שנקרא התושב"ע הארגוני. יחידי סגולה מכירים את רזי התושב"ע. ונשאלת השאלה איך ניתן להפוך את התושב"ע הזאת למשהו שהוא נגיש לכולם, כדי שכולם יוכלו להגיע אליו ולפעול ביעילות רבה יותר.
הרי לא נוכל להתחבר לראש ולשאוב את הידע לתוך דיסק.
אבל מה כן אנו יכולים לעשות?
התייעצות עם מומחים או עמיתים – בכל ארגון יש את המומחים שיש להם את התושב"ע, והם גם לרוב עונים על השאלות ששואלים אותם, אך יש משהו מובנה בתוך התהליך הזה שהוא מוגבל מאוד – אני שואל – הוא נותן תשובה. הידע נשאר בין שנינו בלבד.
אם השיח הזה היה מתנהל במקום נגיש לכולם – אז התשובות לשאולות היו ניתנות פעם אחת במרוכז ולא היה צריך לשאול אותן שוב ושוב.
בקבוצת הווטצאפ שהבאתי כדוגמא יש שאלות רבות שחוזרות על עצמן – המלצה למעבדת תיקון טלפונים, שעות פתיחה, והטלפון של המכולת ועוד… השאלות נשאלו, התשובות ניתנו, אבל רבים לא עושים אפילו חיפוש פשוט לפני שהם שואלים שוב את אותה השאלה…. ושלא לדבר על מצב בו החלפת טלפון וכל ההיסטוריה של ההודעות נמחקת…
אז לדבר במקום ציבורי כמו קבוצת ווטצאפ זה טוב, אבל לא תמיד מספיק. השלב הבא הוא לנהל את השיח בתוך סביבה שיתופית שבה אפשר לסמן תשובות נכונות, לדרג תשובות, לעושת חיפוש ולמצוא את התשובות הטובות ביותר ועוד.
בלוג של מומחים – בלוג ארגוני של מומחה זה השלב הבא – מומחה יכתוב מידי פעם טיפים, רעיונות, המלצות בהתאם לדברים ששואלים אותו. ברגע שהוא כותב את הידע בצורה של בלוג או בצורה של דפי וויקי ארגוניים (מעיין how to). יתחיל להצטבר התושב"ע הארגוני. הידע שהוא קריטי להישרדות של הארגון בתוך הארגון, בתוך היחידות והמחלקות ובין היחידות השונות.
חברות היי טק רבות לוכדות את הידע הזה, בעיקר במחלקות של תמיכה ושירות ללקוחות. לכל מחלקת support יש knowledge base ובו מאמרים וטיפים ללקוחות, אך לא בכל ארגון ניתן לראות את אותו בסיס ידע פנימי – בממשק בין התמיכה למחלקת הפיתוח או בין השירות לפיתוח. ממשקים אליו פעמים רבות התקשורת מתנהלת בין אנשים ספציפיים ובמייל הארגוני ולא במקום שהוא נגיש וזמין לכל עובדי החברה.
חדשות ארגוניות – אחד האתגרים הגדולים בחברות היא העדר תקשורת בין ממשקים ויחידות שונות בארגון. כל יחידה עובדת על המטרות שלה, ומקדמת אותם ופעמים רבות נוצר מצב בו יחידות שונות עובדות על דברים דומים ואפילו משלימים שלא לומר חופפים. כאשר מרכזים את כל החדשות הארגוניות במקום אחד מרכזי ניתן לעודד יותר סינכרון בין היחידות השונות והתעדכנות של הנושאים החשובים שעומדים על סדר היום של היחידות השונות.
ישנן עוד שאלות רבות בתהליך הזה שיש לענות עליהן, כמו מה יגרום לעובדים לתרום מהידע והניסיון שלהם, וגם כאן יש שלל של אפשרויות אשר נוגעות בנקודות כמו ניראות של העובד, מתן במה למי שתורם ומשתף בידע – נקודות אשר נוגעות ברצון הפנימי של כל אחד מאיתנו לקבל הכרה על העבודה שלו.
ארגונים אשר יכלו לתעל את הידע שהעובדים שלהם צוברים במהלך העבודה שלהם, לטובת הארגון יכלו להיות יעילים יותר, ולחזור פחות על אותם הטעיות. אך זה עוד לא הכל, כי ארגון אשר נמצא בשלבי גדילה, בו כל הזמן מצטרפים עובדים חדשים ויש חדריה לשווקים חדשים, יצירה של ערוצי שיח היא תנאי הכרחי על מנת לאפשר לארגון ולגדול.
לקריאה נוספת:
Arne Gast and Michele Zanini, The social side of strategy
https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/the-social-side-of-strategy
Kurt Matzler, Andreas Strobl, Franz Bailom, (2016) "Leadership and the wisdom of crowds: how to tap into the collective intelligence of an organization", Strategy & Leadership, Vol. 44 Issue: 1, pp.30-35, https://doi.org/10.1108/SL-06-2015-0049
