סביבת עבודה דיגיטלית בארגון יכולה לתרום לשיפור של תהליכי עבודה ובעיקר לחיזוק ממשקים בין יחידות בארגון. בוובינר שהנחתה Jocelyn Flint מחברת Academic Travel Abroad היא מספרת על מספר על מקומות בהם יישום סביבת עבודה דיגיטלית שיפר את ממשקי עבודה ואת התהליכים ונתן ערך משמעתי לארגון.
חברת Academic Travel Abroad עוסקת בארגון טיולים עבור חברות לחו"ל, קבוצות מאורגנות של מטיילים מקבלים מהחברה את כל השירותים הנדרשים במהלך טיול מאורגן באמצעות עובדי החברה וקבלני משנה. פעילות נוספת היא מול אוניברסיטאות ומשלחות של סטודנטים בעולם. יש להם כ- 130 עובדים, מתוכם 50 בארה"ב והשאר פזורים במדינות בעולם בצוותים קטנים.
הם היו ארגון המבוסס על תקשורת באימייל, לא היה שיתוף של קבצים או פורטל ארגוני מרכזי או אזורי. לכן השינוי של תהליכי עבודה והשיפור בתקשורת ובגישה למידע עדכני שהגיעו עם יישום איגלו כסביבת עבודה מרכזית היה משמעותי מאוד. אחת המטרות שהוגדרו בתחילת הדרך היא לזהות תהליכי עבודה בהם יש שימוש לא יעיל במיילים ולהעביר את התקשורת הזאת לסביבת העבודה הדיגיטלית. תהליכים אילו שיפרו את הדרך שבה עובדים בארגון .
איך מתחילים בדיגיטליזציה של תהליכי עבודה?
תהליכי דיגיטליזציה ארגונית מביאים שינויים משמעותיים, בדברים הקטנים – איך אנו עובדים. כדי שהשינוי יתקבל טוב על ידי הארגון הם התחילו בכמה תהליכים מאוד פשוטים שהביאו ערך משמעותי לארגון. מקומות בהם היה לפני כן הרבה חוסר סדר, הרבה מאוד מיילים הלוך וחזור ובקשות שלא קיבלנו מענה בזמן מספיק מהיר.
אמנם המנכ"ל רצה להתחיל עם שינוי מהותי – כל תוכניות הטיולים יהיו על הסביבה של איגלו, אך לג'וסלין זה ניראה שינוי גדול מאוד בשביל השלב הראשון. היא העדיפה להתחיל עם כמה שינויים קטנים יותר, אשר ירגילו את האנשים לעבודה בדרך החדשה, יספקו חווית הצלחה ויכשירו את הקרקע לשינויים מהותיים בהמשך. כיום כל השינויים שהמנכ"ל חשב עליהם בתחילה מיושמים, וכל תוכניות הטיולים נמצאות ביומן משותף אשר מאפשר הרבה שקיפות ונותן ערך, אך בשלב הראשון בחרו בתהליכים יותר ממוקדים שמביאים ערך מיידי ולא דורשים שינוי מהותי בשיטות העבודה של האנשים.
שלוש הצלחות קטנות לדיגיטליזציה:
הנה דוגמא למספר תהליכים שעבדו טוב כבר מתחילת הדרך
- Travel service feedback
- US Travel Plans
- Design request
משובים על ספקי שירות – Travel service feedback
בכל נסיעה של לקוחות תמיד יש משוב, טוב יותר וטוב פחות. כיצד אנו יכולים ללמוד מתוך המשובים הללו ולהפיק מהם תובנות? כיצד אנו יכולים להשפיע על הקשר עם קבלני המשנה כתוצאה ממשוב שמגיע?
לפני יישום איגלו: משוב של לקוחות נשלח במייל, בדרך כלל לאיש הקשר שהיה אחראי על הטיול. במקרה הטוב, הוא העביר את המשוב למנהלים שלו, או לתפוצה מצומצמת של צוות שהוא חשב שהוא רלוונטי, ברוב המקרים לא קרה הרבה עם המשוב שהגיעו מהלקוחות.
לאחר יישום איגלו: משוב שקיבלו אנשים שונים שהיו בקשר עם הלקוחות רוכזו כולם לתוך פורום אחד, לפי שם הספק, נושא המשוב ועוד. כך ניתן היה לקבל תמונה מלאה יותר של השירות שהם מקבלים מספקים שונים. התועלת העסקית לאיסוף המשובים ברורה, לפני שיחה עם ספק מסויים עברו על כל המשובים שהתייחסו אליו וכך היה לקיים שיחות מבוססות על נתונים שנאספו מלקוחות, לצורך שיפור השירות של אותו ספק ותיקון של ליקויים.
תיכנון ביקורים של מנהלים בחברה – US Travel Plans
כאשר מגיע נציג בכיר של הארגון לבקר בסניף אחר, תיכנון של הזמן ומיקוד של הביקור היא קריטית להצלחה, עם מי נפגשים, מתי, באילו נושאים – דברים שמשתנים כל הזמן עד אשר נקבעת תוכנית הביקור.
ג'וסלין נותנת דוגמא – כאשר מנהל הפעילות באיטליה מגיע לביקור בארה"ב, רוצים לערוך סבב פגישות עם קבוצות שונות, כדי לחדד נושאים הקשורים למסלולי הטיול באיטליה. סבב פגישות כזה דורש תיאומים רבים, וכפוף לאילוצים של הרבה מאוד אנשים.
לפני יישום איגלו: כל התכתובת הזאת התנהלה במיליון מיילים, וכל פעם הוסיפו עוד ועוד אנשים לשרשרת המיילים כדי לנסות לתאם את כל הפגישות, והיה מאוד קשה לעקוב ולנהל את התהליך הזה.
לאחר יישום איגלו : עשו שימוש בערוץ של וויקי (דוגמא מעולה למסמכים חיים) ושם שמו את התוכנית של הביקור, אנשים שונים יכלו לראות איך הם משתלבים בתוכנית, ולתכנן בהתאם. כל התגובות רוכזו מתחת לתוכנית ואם היה צריך להוסיף עוד אנשים לדיון פשוט הזמינו עוד אנשים להגיב ולראות שהתוכנית מתאימה להם. התהליך הזה חסך המון המון מיילים ואי הבנות בין אנשים.
דוגמא נוספת לרעיון של דפי וויקי כמסמכים חיים ניתן לקרוא בכתבה וויקי בארגון – למה זה כדאי?
בקשות גרפיקה ממחלקת העיצוב – Design request
אני רוצה להפיק מידע שיווקי על המסלול שלי. למי פונים? איזה מידע אני צריך להעביר? מתי אדע שהחומרים שלי מוכנים? גורמים רבים בארגון פנו למחלקת העיצוב שיכינו להם פליירים, תמונות או כל דבר אחר, כל הפניות הללו נעשו באמצעות מיילים.
לפי יישום איגלו: אנשים שולחים בקשות במייל למחלקת העיצוב, לרוב כל בקשה כזאת לוותה במספר מיילים כדי לחדד מה בדיוק הדרישות, לוחות זמנים ולשלוח חומרים נוספים וכו'.. של הבקשה. אמנם היו סטנדרטים ברורים לבקשות השונות אך בפועל אנשים לא ריכזו את כל המידע בעת הבקשה.
לאחר יישום איגלו: בנו טופס פשוט אשר מכיל את כל המידע שמחלקת העיצוב צריכה לקבל עבור כל בקשה, זה עשה סדר בתהליך הבקשות וגם במעקב אחר הבקשות השונות ובסטאטוס הטיפול בהן.
אנשים ממלאים את הטופס ומגישים את הבקשות לעיצוב עם כל המידע הנדרש. גם אם חסר מידע בתחילת התהליך, ניתן להרחיב ולהוסיף מידע כאשר הדברים ברורים יותר. ניתן להסתכל בטופס ולראות בדיוק את הסטאטוס של הטיפול בבקשה.
בקשות לשינויים באתר האינטרנט
אתרי האינטרנט של החברה הם דינאמיים מאוד ומציגים כל הזמן את המידע הרלוונטי לגבי תוכניות הטיולים והמסלולים המוצעים ללקוחות. איך דואגים שכל המידע שאנו מציגים ללקוח הוא אכן מעודכן ומדויק?
לפני יישום איגלו: הייתה בחורה אחת שריכזה את כל השינויים באתר האינטרנט. כל בקשה לשינוי נשלחה אליה והיא ניתבה את הפעילויות בתוך צוות האתר. אם היא היתה חולה או לא זמינה, כמובן שהנושאים לא טופלו.
לאחר יישום איגלו: פתחו ערוץ של פורומים, כל בקשה לשינוי באתר האינטרנט נכתבה שם. עכשיו 5 אנשים קיבלו עדכון במייל כל פעם שנפתחה בקשה לשינוי, ומי שטיפל בבקשה פשוט סימן שהיא טופלה. היישום של פורום הוא סוג של מערכת קריאות, אשר חוסכת זמן ומאפשרת לקריאות להיות הרבה יותר מנוהלות. זה יישום פשוט שאיפשר שיפור משמעותי, הן בזמן שלקח לאתר האינטרנט להתעדכן מרגע שהוגשה הבקשה, והן מבחינת השקיפות הארגונית של סטאטוס הטיפול של הבקשות השונות.
דוגמאות ליישום של ערוץ פורומים:
- משובים מנסיעות
- עידכנונים לאתר האינטרנט
- בקשות ממחלקת המחשוב
- בקשות ושינויים בסביבת העבודה של איגלו
- שאלות ובקשות בסביבת עבודה של Sales Force
- שאלות ובקשות בסביבת העבודה של Tera Dotta (מערכת תפעולית בארגון)
- בקשות לביקורים ביעדים שונים\שאלות לגבי משרדים
- שינויי תפקידים
- שינויים בהגדרות תפקיד
דוגמאות ליישום של מיקרובלוגים:
רכיב נוסף אשר קיים בסביבת העבודה של איגלו והם עשו בו שימוש בצורה אחרת הוא רכיב המיקרובלוגים.
רכיב זה הוא כמו כתיבת הודעות בפייסבוק – מקום שניתן בקלות ובפשטות לכתוב בו מסר קצר ולוודא שאנשים מקבלים עם המסר (עידכון באמצעות @).
אז בוא ניקח את הרכיב הזה שהוא כמו פיד של פייסבוק ונחשוב רגע – מה כדאי לעשות איתו בארגון? איך ניקח את היכולות הללו למקומות שיביאו ערך ארגוני ושיפור של תהליכי עבודה?
ג'וסלין מצאה לכך פתרון מאוד יצירתי:
יש להם שתי מערכות תפעוליות בארגון, מערכת לניהול הלקוחות של Sales Force ועוד מערכת שמנהלת להם את כל הנסיעות והטיולים. מערכות אילו אינן מדברות אחת עם השנייה ולא קיימת ביניהם אינטגרציה, וגם כאשר בדקו אפשרות לייצר אינטגרציה בין שתי המערכות האלה היא הייתה מאוד יקרה ולא כדאית מבחינה כלכלית, ולכן חיפוש פתרון עוקף לבעיה. אז איך אנו מחברים בין מערכות בלי באמת לחבר ביניהן?
הפתרון שחשבו עליו מאוד יצירתי. ברגע שצוות המכירות סגר את כל פרטי העסקה למסלול של טיול ללקוח מסוים, הוא מדווח ב- Sales Force. אך אז צוות השירות צריך לדעת שזה קרה כדי להעביר את הבקשה למערכת של תיכנון הטיולים. לכן, ייצרו מיקרובלוג. ברגע שהסתיימה המכירה, צוות המכירות כותב פוסט פשוט (ממש כמו בפייסבוק) עם פרטי העסקה כגון: יעד, כמות אנשים, תאריכים, הזמנות, תנאים וכו'… הם מתייגים את האנשים הרלוונטיים מצוותי השירות וההפקה, שישר יודעים שנכנסה משימה חדשה. צוותי ההפקה והשירות מתחילים להכין את המשימות שקשורות לפעילות ועושים זאת כבר במערכת השנייה. כל מה שהיה צריך זה רק לייצר איזה טריגר כדי שידעו שהעסקה הסתיימה ונכנסת לשלב הביצוע, כך שצוותי ביצוע יוכלו להתחיל לעבוד. את כל התהליך הזה מנהלים במיקרובלוג פשוט.
דוגמא נוספת לחיבור בין מערכות הוא מערכת של דיווח על בקשות של סטודנטים. למשל בתוך המערכת יש מידע על סטודנטים עם צרכים מיוחדים של אוכל או בריאות. אך אין דרך להוציא את המידע הזה מהמערכת. יצרו ערוץ של מיקרובלוג ששם ניתן להודיע לאנשים הרלוונטיים שיש צורך לטפל בסטודנטים עם הבקשות המיוחדות.
האתגרים המרכזיים בדיגיטליזציה של תהליכי עבודה:
האתגר המרכזי לא היה הטכנולוגיה, היישום של איגלו היה מאוד פשוט להגדרה. האתגר המרכזי היה האנשים.
- להבין את התנהגות האנשים. להבין איך האנשים בתוך הארגון חושבים או עובדים כרגע, מה בר שינוי ומה כדאי לשמר מבחינת החשיבה שלהם, כדי להגדיל את השימושיות של הפיתרונות. למשל איפה פותחים קריאה כשאני צריך לסדר משהו – ג'וסלין שמה לב שכלאנשים יש בעיה במחשב, במשרד, בנורה בחדר או במכונת הקפה הם מצפים להגיש את כל הבקשות האלה באותו מקום למרות שהם מטופלים על ידי אנשים שונים בארגון. לאחר שהבינו את הדרך בה אנשים עובדים, נתנו מענה אחד לכל הבקשות במקום אחד, בכדי לייצר שימושיות גבוהה יותר.
- להבין מי צריך לתת את התשובות, מי צריך לעקוב אחר הבקשות, מי צריך לתת את המענה ובאיזה זמינות. האם אנו מוודאים שמספר אנשים עוקבים אחר ההודעות בפורום ומקבלים עדכונים על כל בקשה, וכיצד הם מדווחים על הטיפול בבקשה.
- להבין את התהליך. אילו פעולות יש לעושת כאשר מקבלים בקשה מסוימת, מה הם כל הפעולות הנגזרות מכל בקשה כזאת. האתגר המרכזי הוא לגרום לאנשים שמטפלים בבעיה לחזור עם תשובה – למשל הזמנתי משהו למשרד, ייקח שלושה חודשים עד שתגיע ההזמנה. השקיפות היא לא תהליך פשוט לאנשים שנותנים שירות, והיה צריך לערב את המנהלים. לנותני השירות בארגון שלא תמיד היה קל לחזור ולדווח באיזה שלב של טיפול נמצאת הבקשה.
- להפיץ את הבשורה. לתקשר, להזכיר, למנוע מאנשים לחזור לעבוד בשיטות הישנות ולתקשר שוב ושוב את השינויים בתהליכי עבודה. היה צורך לתקשר את אותם הדברים מיליון פעמים כדי לייצר את השינוי, וגם למנוע מענה בדרכים מסורתיות – אם מישהו שולח מייל, להגיד לו – נשמח לטפל בזה אם תמלא את הבקשה במקום הנכון. חשוב מאוד לדרוש מאנשים שיעשו את התהליך בדרך המקובלת ולא יחזרו לשיטות הישנות.
מנהל קהילה לובש הרבה מאוד כובעים.
כמנהלת קהילה היא הבינה שכדי שהשינוי שהיא מקדמת יעבוד, היא צריכה לעזור לאנשים להבין איך הם יכולים לעבוד אחרת וטוב יותר, והיא צריכה להיות בקשר עם המחלקות השונות ולוודא שהדברים מתבצעים. ג'וסלין הבינה שהיא נמצאת בטווח בין תהליכים, בין מחלקות ושתפקיד מנהל הקהילה הוא לאפשר זרימה של התהליכים החדשים. היא מהווה גורם אשר מאפשר לקדם את תהליכי הדיגיטלזציה בארגון.
כמה טיפים להצלחה של פרויקטים דומים
- להתחיל במקום עם סיכויי הצלחה גדולים: התחלנו את התהליכים במקומות שידענו שיהיה קל ויצליח – איפה שיש צורך אמיתי, ולאחר שהתחילו לייצר את המקומות הללו שהביאו ערך גדול לארגון יותר ויותר אנשים ומחלקות הצטרפו לתהליך. צוותים קיבלו כלים אשר הקלו על הניהול של העבדה שלהם ופעולות אלו הידהדו בארגון.
- חשוב מאוד להבין את התהליכים של המחלקות השונות, איפה הכאבים המרכזיים ולתת מענה למקום שבאמת מביא ערך. בחברת התיירות, שני נושאים חשובים היו שיתוף של קבצים במקום מרכזי, ובקשות לשינויים באתר האינטרנט. מענה לנושאים הקל על אנשים שעובדים מרחוק ושקשה להם להגיע לאנשים שנותנים להם שירות בארגון.
היישום של איגלו עזר להם להיות הרבה יותר מאורגנים.
רוצים גם לחסוך בזמן ובמשאבים ולשפר תהליכי עבודה בארגון?
צרו איתנו קשר לתיאום שיחה טלפונית
חברת igloo software מציעה מוצרים לסביבות עבודה דיגיטליות בארגונים אשר מאפשרים לארגון לעבוד בקלות ובמהירות בכל התנאים ולמרות הגבלות התנועה וההסגר הביתי. סביבת העבודה של איגלו תורמת לשיפור חווית העובד, תקשורת ארגונית, שיתוף מידע, מסמכים חיים משותפים, פורומים בהם ניתן לרכז בקשות שונות שמגיעות מכל מיני מקומות בארגון. בקלות רבה מאוד ניתן להקים אזורי עבודה לצוותים שיכלו לעבוד יחד בלי צורך להפגש. אזורים לתקשורת עם הארגון, אזורים לעובדים חדשים ועוד מגוון פיתרונות קלים ומהירים ליישום בארגון.
זה הזמן למנוע מהמשבר להפריע לתפקוד הארגון ולהציע פתרונות יעילים לעובדים.
תוך זמן קצר נוכל להעמיד לרשות הארגון שלכם סביבת עבודה דיגיטלית שתאפשר לכם לעבוד יחד בצורה נוחה ומשמעותית.
צרו איתנו קשר לשיחה טלפנית
קיראו מאמרים וכתבות בנושא איגלו
מה התחדש בעולם העבודה הדיגיטלית – רשמים מכנס בארה"ב
את ראש השנה ביליתי בכנס בנושא של סביבות עבודה דיגיטליות בארגונים. הכנס התקיים ב- San Antonio – Texas במהלך הכנס היו הרבה מאוד מרצים מעניינים, מובילי דעה בתחום של מחוברות ארגונית ושוק העבודה העתידי, סיפורים [...]
מחוברות עובדים היא מפתח להצלחה ארגונית
נקודות מרכזיות מתוך הרצאה של Jill Christensen, מומחית בנושא מחוברות עובדים מחברת הספר: If Not You, Who? Cracking the Code of Employee Disengagement (Second Edition) Paperback – January 2, 2017 הרצאה זאת ניתנה במסגרת כנס Digital [...]
סרטון – איך תקשורת דיגיטלית דו כיוונית מביאה ערך לארגון
בכנס של HRUS ביוני 2017 הרצאתי בנושא תקשורת דיגיטלית דו כיוונית בארגון. ההרצאה מציגה 4 שימושים מרכזיים לסביבות עבודה דיגיטליות בארגון, ומראה את הערך שארגון מקבל מבחינת חווית עובד, מחוברות עובדים, שיפור והתייעלות של תהליכים [...]
איפה באמת האתגר על הטמעה ויצירת שינוי התנהגות
בשנים האחרונות אני עובדת עם מוצרים שקל מאוד להשתמש בהם. העולם שלנו השתנה והיום כל אחד עם קצת ידע טכני יכול להקים לעצמו סביבת עבודה דיגיטלית. אחד הלקוחות שלי אמר על המוצרים שאני עובדת איתם, [...]
סביבת עבודה דיגיטלית לצוות
איך להתמודד עם גודש של משימות ושל מידע האם קרה לך שביקשו ממך להוביל פרויקט חדש? קיבלת הזמנה להצטרף לקבוצת עבודה, פרויקט או וועדת היגוי בנושא מסוים? מה עכשיו? איך אפשר לתכנן ולהיערך בלי לאבד [...]
קליטת עובד חדש או סוציאליזציה ארגונית – onboarding
הרבה נכתב ונאמר על החשיבות של קליטה טובה של עובדים חדשים בארגון והקשר להשתלבות שלהם בארגון, בתרבות הארגונית וביצירת תחושת שייכות ותחושת ביטחון. פעמים רבות כאשר מדברים על תהליך קליטת עובד מדובר על הימים הראשונים [...]
בוא נעשה פסח בסביבות העבודה הדיגיטלית בארגון
אחד הדברים שמאפיינים את התקופה הזו של פסח היא הצורך לשנות, להתחדש לרענן. להוציא החוצה את כל הדברים הישנים שכבר לא נגענו בהם שנה שלמה, לעשות ניקיון יסודי לקראת הקיץ שמגיע עלינו. השנה, בחרתי לעשות [...]
איך לתעל את חכמת ההמונים לתועלת הארגון?
המושג חוכמת ההמונים הפך בשנים האחרונות לשם נרדף לידע שניתן לקבל מקבוצה. חוכמת ההמונים באה לידי ביטוי בוויקיפדיה, באתרים כגון tripadvisor, stackoverfolw בכל רשת האינטרנט, בקבוצות פייסבוק וווצאפ. נשאלת השאלה איך אנו לוקחים את היופי [...]
